La Secretaría de Hacienda Distrital (SHD), eligió Oracle RightNow, con el fin de brindar un servicio superior a los ciudadanos bogotanos y contribuyentes, así como también optimizar procesos internos y estandarizar la información recolectada.
Este proyecto nació con el principal objetivo de estandarizar los procesos logísticos, controlar los procedimientos de recaudo y de atención al contribuyente, y organizar la administración de recursos físicos. De esta manera, la Secretaría de Hacienda Distrital inició la búsqueda de una herramienta de gestión de clase mundial que solventara sus requerimientos.
“Oracle nos ofreció una herramienta que solucionaba nuestras necesidades” afirma Aleida Fonseca Jefe de la Oficina de Gestión del Servicio al Contribuyentes de la SHD “Nuestro reto consistía en entregar información oportuna y precisa a los contribuyentes, mantenerlos al día con los continuos cambios respecto a políticas de impuestos, así como también ayudarlos a la hora de cumplir con sus pagos para realizarlos a tiempo. La solución Oracle RightNow es clave en la consecución de estos resultados” comenta Aleida Fonseca.
Así, Oracle identificó los problemas en los pilares mencionados, y presentó su solución Oracle RightNow la cual, con su implementación, ha permitido a los más de 3 millones de contribuyentes bogotanos realizar sus pagos a tiempo y resolver inquietudes de una manera rápida y eficaz.
Anteriormente, el envío de notificaciones a los contribuyentes se realizaba manualmente a través de cartas que se hacían llegar de manera física, y donde no existía la certeza de la recepción. “Con RightNow tenemos la certeza que los usuarios reciben nuestras comunicaciones y lo hacen de manera inmediata. También podemos conocer si han entrado a los foros virtuales, chats tributarios y capacitaciones online” agrega Aleida Fonseca de la SHD
Con la implementación de esta solución, los usuarios bogotanos se han visto beneficiados, pues anteriormente tardaban mucho en tener respuesta sobre alguna duda o requerimiento. Asimismo, ya no es necesario movilizarse hasta las oficinas de la Secretaría de Hacienda Distrital, ahorrando de esta forma, tiempo y dinero. Por otro lado, los colaboradores de la Secretaría también se vieron favorecidos, pues han optimizado sus tiempos, ya que gracias a la solución RightNow los procesos pueden realizarse con tan solo un clic.
“Teniendo en cuenta que la Secretaría cuenta con una base de contribuyentes robusta, en donde cada uno de los ciudadanos busca tener una intuitiva experiencia al realizar pagos de impuestos y obtener información en tiempo real, se identificó la mejor solución, que en este caso fue RightNow. Para esto, trabajamos muy de cerca con la entidad implementando y capacitando a los miembros de la misma por un periodo de 3 meses” afirma Giovanni Márquez de Oracle.
“Con RightNow pudimos dar respuesta a cientos de preguntas comunes que hoy se encuentran disponibles en la web las 24 horas del día, con una reducción en el volumen de correos electrónicos de un 40%. Además, hasta la fecha, 90% de los bogotanos han pagado cumplidamente con sus impuestos. Esto evidencia el impacto positivo que esta herramienta trajo para la Secretaría y los contribuyentes bogotanos”. Concluye la directiva Aleida Fonseca de SHD
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