Cada vez son más las empresas que emprenden actividades, acciones y estrategias que se enfocan en ofrecer una experiencia que les permita conocer, entender y fidelizar a sus clientes. Para lograrlo, están empleando herramientas digitales que permiten analizar el llamado “customer journey”, es decir, el proceso por el que una persona pasa para adquirir un bien o servicio. Los proveedores de servicios públicos no son ajenos a esta tendencia; por tal motivo, deben emprender una estrategia centrada en la Experiencia del Cliente que ponga a éste como eje fundamental de las operaciones, siempre con el respaldo de soluciones tecnológicas.
El customer journey comprende cada una de las fases por las que pasa el cliente desde que identifica una necesidad o deseo hasta que adquiere un bien o servicio para satisfacerlo. Actualmente, los clientes tienen un acceso cada vez mayor a la información y evalúan de manera detallada sus opciones de servicio, por lo que esperan que las empresas les ofrezcan productos y servicios que satisfagan sus necesidades, brinden valor agregado y rebasen sus expectativas.
Complacer a esta nueva generación de clientes exigentes no es sencillo; no obstante, estar a la altura de sus expectativas se ha vuelto una tarea fundamental para los proveedores de servicios. Es por esto que monitorear y optimizar el customer journey se convierte en una estrategia clave para impulsar la experiencia de cliente. Un buen customer journey se apoya en tres pilares: alineación de estrategias y procesos, gente y tecnología. La sincronización de estos elementos, permite definir y tener mapeado el recorrido del consumidor hasta el momento de compra, entender sus necesidades, gustos, resolver dudas y generar confianza, lo que aporta valor en la relación y hace sentir al cliente parte del proceso.
“Al implementar un enfoque de customer journey, las empresas comprenden cómo se comportan y se sienten los clientes en cada punto de interacción. Conocen qué paso disfrutan más, cuál es el más tedioso y dónde pueden participar de manera más activa retroalimentando el proceso y, por ende, generando que cada momento supere sus expectativas. Si no los entendemos con esta profundidad, tendremos clientes insatisfechos”. afirma Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía que desarrolla software especializado para compañías de servicios públicos.
Con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, así como aumentar la eficiencia operacional, los proveedores de servicios públicos deben poner sus esfuerzos en los journeys operativos, es decir, los procesos clave que impactan las interacciones con los clientes. Estas acciones permiten mejorar los puntos críticos y generar momentos que deleiten a los clientes. Para lograrlo, las empresas de servicios públicos pueden utilizar herramientas tecnológicas como Open Smartflex, solución holística de Open, un Sistema de información de Cliente (CIS) que además incluye funcionalidades de un Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), incorpora un modelo que sigue las mejores prácticas en servicios públicos y habilita customer journeys de principio a fin, presentando capacidades para cada área de negocio.
Entender y atender a esta nueva generación de clientes, es el reto que afrontan las empresas de servicios públicos; para enfrentarlo, Open brinda a las utilities la solución adecuada para optimizar los procesos relacionados con los labores de cara al cliente, con lo que se tomarán mejores decisiones que brinden una experiencia de cliente óptima e impulsen el aprovisionamiento de un servicio más eficiente.
Redacción por: Open