● MET, ha llevado a Digital Ware a incrementar de forma significativa los índices de
satisfacción de sus clientes, que han pasado de un 83% en el 2023 a un 90% en el
2024.
Bogotá, octubre de 2024. Digital Ware, la casa de multilatina de software, da a conocer
su exitosa implementación del Proyecto “MET”, una innovadora iniciativa que hace parte
de los esfuerzos de la compañía colombiana por mantener y mejorar la experiencia de sus
clientes como eje central de todos los procesos y mantener en constante mejora la
atención, estableciendo una cultura del servicio que ha permeado todas las áreas de la
empresa y ha impactado de manera positiva la optimización de recursos.
“MET”, es una iniciativa que nació en junio de 2023, destinada a mejorar el soporte y la
experiencia de sus clientes con licencias On Premise y SAAS. El objetivo era crear e
implementar una mesa de experiencia técnica de nivel 1 y nivel 2, diseñada para ofrecer
soporte integral a los clientes en caso de incidentes o problemas con los productos. Esta
mesa proporciona asistencia técnica avanzada, asegurando una respuesta rápida y
efectiva para resolver cualquier problema que los clientes puedan enfrentar.
“La Mesa de Experiencia Técnica ha logrado una optimización de recursos que ha
generado un significativo mejoramiento en la satisfacción del cliente . Este proyecto ha
transformado radicalmente la forma en la que Digital Ware opera y controla los
indicadores de gestión. Ha introducido una cultura de resiliencia y adaptación al cambio,
mejorando la eficiencia y la calidad de la interacción con los clientes. Además, la MET ha
revolucionado la atención al cliente mediante la implementación de nuevos canales de
comunicación, como WhatsApp, soporte telefónico y nuestro CRM web SAC” afirma
Carlos Andrés Gómez Pardo, director de Experiencia al Cliente y Transformación
Organizacional en Digital Ware.
MET, ha llevado a Digital Ware a incrementar de forma significativa los índices de
satisfacción de sus clientes, que han pasado de un 83% en el 2023 a un 90% en el 2024,
este impresionante resultado se ha alcanzado a través de medidas de control y gestión
que permiten identificar y abordar las causas raíz de las incidencias. En un tiempo récord,
MET ha establecido un nuevo estándar en la gestión empresarial, demostrando que es
posible operar de manera más eficaz y eficiente.
Este proyecto empezó por centralizar y consolidar la información proveniente de todas las
áreas de servicio y soporte, para establecer el uso de buenas prácticas como, extraer
indicadores de gestión reales en cada una de las operaciones, establecer protocolos de
servicio y actualizar la guía de atención, todo esto basado en un conocimiento profundo
de los clientes para llegar a consolidar una cultura de experiencia del servicio,
transformando procesos.
MET, que además tiene su propio avatar robot animado, tiene alcance nacional y se
extiende a los países donde Digital Ware tiene presencia, garantizando que todos los
clientes reciban el soporte necesario sin importar su ubicación. Y además tiene dos
niveles de atención: el nivel 1, ofrece soporte básico relacionado con los elementos de los
productos software de la compañía; el nivel dos, incluye la intervención de especialistas
que, mediante diversas herramientas y medios, colaboran con los clientes para encontrar
la solución a percances que generalmente son de mayor complejidad.
Para evaluar el éxito y la eficiencia del Proyecto MET, Digital Ware definió indicadores
clave que incluyen el número total de incidentes, incidentes por cliente y por tipo de
licencia (On Premise y SAAS), así como el porcentaje de reincidencia y casos
solucionados. Adicionalmente, midieron la productividad de los Gestores de Experiencia
Técnica, el Net Promoter Score (NPS), el número de casos por producto, el porcentaje de
cierres efectivos y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) acordados
contractualmente.
Las siguientes fases del Proyecto MET, previstas para 2025, se centrarán en la
automatización de procesos y la integración de un sistema de gestión de conocimiento
basado en inteligencia artificial. “Este avance permitirá mejorar aún más la satisfacción de
nuestros clientes y ofrecerles herramientas adicionales para resolver sus necesidades de
manera más eficaz. Este logro es un testimonio del compromiso de nuestra empresa con
la excelencia y la innovación en el soporte al cliente” concluye Carlos Andrés Gómez
Pardo.
Acerca de Digital Ware:
Desde sus inicios, la visión de DIGITAL WARE ha sido mejorar la vida de las personas, a través de “Tecnología
para el mundo”. Hoy después de tres décadas, las soluciones tecnológicas de DIGITAL WARE están presentes
en más de 10 países de Latinoamérica. Más de 1.000 organizaciones de las más grandes e importantes de
Colombia y Latinoamérica confían en nuestro portafolio de soluciones empresariales especializadas para
industrias. Más de 11 premios y reconocimientos nacionales e internacionales por ser una multinacional
innovadora y que aporta a la economía del país. Más de 300 CEO´s son ejemplo de innovación y liderazgo.
Más de 20 millones de personas han sido impactadas positivamente con la tecnología de DIGITAL WARE.
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