Por Chris Drumgoole, Director General de Servicios de Nube, Infraestructura y Seguridad, DXC Technology
En las últimas semanas, muchas de las empresas más grandes del mundo se han enfrentado a una serie de dificultades significativas debido a una actualización de software defectuosa que cerró las operaciones de cientos de aerolíneas, bancos, minoristas y entidades gubernamentales que utilizan el sistema operativo Windows. Para ayudar a las empresas a protegerse contra fallos similares y estar preparadas para mitigar mayores dificultades si se producen, hemos preparado algunos consejos esenciales basados en nuestras experiencias durante la interrupción.
- La planificación de contingencias es fundamental:
- Formación rápida del equipo: al enterarnos de la interrupción, teníamos un equipo reunido en una hora. Esto nos ayudó a actuar de manera más rápida y coordinada.
- Priorización crítica: No es posible resolver todo a la vez. Priorizar los sistemas críticos nos permitió restaurar las operaciones principales en 72 horas.
- Reevaluación de las prácticas de software: el incidente puso de manifiesto la necesidad de realizar pruebas rigurosas, evaluar riesgos y comunicar claramente para evitar interrupciones generalizadas.
- Incluir la cadena de suministro: la planificación de los riesgos de terceros es crucial, ya que pueden afectar la continuidad del negocio durante interrupciones o amenazas cibernéticas.
- Compromiso las 24 horas del día:
- Capacidad de respuesta 24/7: las interrupciones de TI pueden ocurrir en cualquier momento. Mantener una respuesta oportuna y la vigilancia constantemente son esenciales.
- Monitoreo continuo de la red: monitorear la red de forma continua y responder rápidamente a los incidentes ayuda a minimizar los impactos.
- Gestión de recursos: garantizar que los recursos estén listos y disponibles para una rápida restauración del servicio.
- El tacto humano es esencial:
- Equilibrar la tecnología y la presencia humana: incluso con la adopción de la IA, la interacción humana es vital. Los técnicos de DXC trabajaron directamente con los usuarios finales, guiándolos a través del proceso de restauración.
- Interacción directa: la corrección a distancia no fue suficiente en todos los casos. La interacción directa ayudó a resolver problemas complejos y a restaurar la confianza de los clientes.
- Paciencia y empatía: en muchos casos, fue necesario asesorar por teléfono a los usuarios no técnicos, lo que requirió paciencia y empatía, explicando paso a paso para resolver problemas.
- Las relaciones con los proveedores son importantes:
- Colaboración estrecha: trabajar de cerca con los socios permitió una rápida resolución de problemas.
- Contacto regular fuera de las crisis: mantener un contacto constante con los proveedores y comprender sus procesos de actualización resulta fundamental para una respuesta eficaz a los incidentes.
- Líneas de comunicación directas: tener canales de contacto establecidos con los proveedores facilita la resolución rápida de problemas.
- Los canales de comunicación efectivos son clave:
- Informar puntualmente a los clientes: la comunicación clara y rápida durante la crisis es esencial para mantener a los clientes informados y gestionar las expectativas.
- Transparencia y actualizaciones constantes: establecer canales de comunicación confiables garantiza la transparencia y minimiza la confusión.
- Retroalimentación de los clientes: escuchar las experiencias de los clientes durante el incidente ayuda a refinar las estrategias de respuesta y a estar mejor preparados para futuras crisis.
A través de estas acciones, pudimos mitigar de manera rápida y efectiva, haciendo que la situación fuera menos crítica y más fluida para nuestros clientes. La dedicación de los equipos de DXC fue crucial para garantizar el rápido restablecimiento de las operaciones. Un ejemplo es el trabajo con una aerolínea regional que, a pesar de los retrasos, logró completar todos los vuelos y transportar pasajeros con pocas conexiones perdidas. En la tarde del incidente, la aerolínea estaba casi volviendo a operar normalmente, con algunas acciones de seguimiento para recuperar los servicios no críticos restantes. Estos ejemplos refuerzan el compromiso de DXC como un socio global confiable.
Chris Drumgoole
Es Director Ejecutivo de Servicios de Nube e Infraestructura y Seguridad en DXC Technology. Lidera equipos internacionales dentro de DXC, enfocándose en el desarrollo, marketing y entrega de servicios esenciales a nuestros valiosos clientes. Además, Chris es responsable del negocio de Sector Público de DXC a nivel global, asegurando el crecimiento estratégico y soluciones efectivas.