Colombia – 27 de mayo de 2024 —Avaya, líder mundial en soluciones para experiencia del cliente
empresarial, realizó un round table en las oficinas de Avaya en Colombia, donde se generó un espacio de
relacionamiento y diálogo con nuestros dos voceros del país: César Rodríguez, director general de
Colombia y región Andina, y Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Latam.
En este encuentro, Avaya presentó las perspectivas para el mercado colombiano, las principales
tendencias en Customer Experience (CX) para 2024, y la evolución de la compañía en Colombia junto
con su visión estratégica. Además, se abordó la importancia del CX para las empresas y cómo las nuevas
tecnologías e innovaciones, como la Inteligencia Artificial, son herramientas claves para el sector. La
marca, líder mundial en soluciones de experiencia del cliente, dio a conocer una serie de importantes
actualizaciones a los periodistas invitados.
Avaya Experience Platform
Una plataforma única y unificada que abarca las soluciones de Avaya para la experiencia del cliente (CX).
La medida se alinea con la visión de la compañía que permite a Avaya acelerar la entrega de la hoja de
ruta y facilita a los clientes empresariales innovar sin disrupciones, ofrecer experiencias excepcionales a
sus clientes y empleados, e impulsar un crecimiento comercial medible.
Avaya destaca su plataforma CX robusta y flexible, que permite a los clientes evolucionar con opciones
de implementación locales, en la nube privada, pública o híbrida, y la capacidad de integrar soluciones
de terceros mediante API y SDK. La estrategia de innovación de Avaya se centra en IA y analítica para
mejorar la experiencia del cliente y del empleado, con énfasis en la personalización y la eficiencia. Los
recientes anuncios refuerzan su compromiso con la excelencia en la CX, guiados por valiosos
conocimientos de los clientes y amplificados por la adquisición de Edify, que complementa las últimas
mejoras de AXP (Avaya Experience Platform).
La plataforma de experiencia se enriquece con integraciones digitales, autoservicio de IA, servicio
asistido y análisis avanzado del recorrido del cliente, junto con soluciones para empleados conectados y
atención proactiva al cliente. Avaya también presenta AXP Private Cloud - Extended Scale, una solución
diseñada para satisfacer las necesidades de sus mayores clientes de AXP On-Prem, ofreciendo mejoras
significativas en rendimiento, capacidad y eficiencia operativa. Además, cuenta con Avaya Customer
Experience Services (ACES) ofrece una evaluación integral de preparación para la Nube, diseñada para
ayudar a los clientes a desarrollar una estrategia de migración a la nube personalizada basada en sus
requisitos únicos.
Participación en eventos clave del sector:
Avaya Engage 2024:
Avaya cuenta con eventos propios como el Avaya ENGAGE® 2024, celebrado del 13 al 15 de mayo en
Denver, CO. Esta conferencia anual fusiona innovación y experiencia del cliente para definir el futuro de
las interacciones empresariales. Reúne a líderes mundiales en negocios, CX, comunicaciones unificadas
(UC) y tecnología para proporcionar soluciones y experiencias de vanguardia, desde conferencias
inspiradoras hasta demostraciones interactivas y sesiones reflexivas.
Avaya ENGAGE® se posiciona como el principal punto de encuentro para ampliar conocimientos,
fortalecer ofertas de negocios y proporcionar experiencias significativas en el ámbito empresarial.
Durante el evento, ejecutivos, socios y clientes de Avaya destacaron la transformación de sus recorridos
de CX y comunicaciones. Las temáticas clave incluyeron la adopción de experiencias digitales impulsadas
por IA, la mejora de la fluidez de CX, la seguridad de datos y redes como ventaja competitiva, el
ecosistema de socios de Avaya y la experiencia de los empleados para mejorar CX. Entre los ponentes
destacados estuvieron Arianna Huffington, Ayanna Howard, R "Ray" Wang, Alan Masarek CEO de Avaya,
Lori Wodrich y Soren Abildgaard. Además, se llevó a cabo la primera edición de los Premios CX Force,
fundada por Avaya en asociación con IAUG y patrocinada por Constellation Research, para reconocer a
innovadores y pioneros en la experiencia del cliente.
Participación en IT EXPO 2024 en la 25ª edición:
Avaya estuvo presente en uno de los eventos tecnológicos más grandes con su CEO, Alan Masarek,
quien habló sobre la comunicación entre CEOs y líderes de TI, destacando la importancia de vincular las
inversiones en innovación con los resultados financieros en su discurso de apertura. Los vicepresidentes
globales Jay Patel y Susan Terry participaron en paneles sobre inteligencia artificial y el futuro del
trabajo. IT EXPO es un evento clave que reúne a profesionales de las comunicaciones y la tecnología de
todo el mundo, donde Avaya ofreció recursos adicionales para aprender más sobre cómo innovar y
centrar la experiencia del cliente en el negocio.
Participación en CX Summit 2024:
Avaya consolidó su liderazgo en experiencia del cliente al estar presente en el evento clave para la
industria de servicio al cliente y experiencia del usuario en la región, realizado los días 8 y 9 de mayo en
Cartagena. Participando en el Stand No. 66, Avaya discutió las últimas tendencias y mejores prácticas del
sector, presentando herramientas de innovación para construir relaciones de confianza con los clientes
a través de una comunicación fluida, personalizada y eficiente. Las temáticas principales incluyeron los
retos del sector BPO, el rol estratégico de CX en la unificación de procesos, la gestión eficiente de
información y la reducción de plataformas tecnológicas. Avaya destacó el uso de la inteligencia artificial
generativa para mejorar la atención al cliente, reducir el ruido en las llamadas, disminuir la rotación de
personal y automatizar procesos, además de presentar Avaya Experience Platform, una solución en la
nube que utiliza IA generativa para crear experiencias memorables para clientes y empleados.
Se resaltó cómo la inversión en CX puede generar clientes satisfechos y leales, fomentar la innovación y
la ventaja competitiva para las empresas en Colombia. Durante el CX Summit 2024, Avaya logró atender
a más de 400 clientes en el stand, realizar más de 50 demos de CX con IA generativa, organizar más de
20 mesas de trabajo para transformación de CX e Innovación sin disrupción y Journey to Cloud, y
establecer más de 10 alianzas estratégicas.
Desempeño financiero de Avaya en 2023
A inicios del 2023, Avaya trabajó en su reestructuración financiera y un nuevo modelo de negocio
basado en cinco pasos clave: una nueva estrategia de producto cuyo objetivo principal ha sido ayudar a
las compañías a innovar sin disrupción a través de Avaya Experience Platform; reportes y estructuras
organizacionales simplificadas, revitalización de su cultura interna, nueva estructura de costos, y una
nueva estructura de capital, que le ayudó a convertirse en una compañía privada brindándole agilidad.
Estos cambios permitieron a la compañía cumplir los objetivos financieros planteados para este año, lo
cuales vemos muy positivo para un sector en el que la calidad, excelencia y rentabilidad son factores
clave para destacarse entre la competencia.
Uno de los objetivos de Avaya para este 2023 fue consolidarse como un proveedor líder de soluciones
para la entrega de mejores experiencias y atención al cliente. Para ello, se trazó una estrategia integral
en cada una de las regiones en donde la compañía tiene presencia. En America Latina, por ejemplo, nos
hemos dedicado a un profundo análisis del mercado, en torno a unas verticales seleccionadas, entre las
que se encuentran educación, salud, gobierno, BPOs y financiera, adaptando nuestras soluciones para
satisfacer las necesidades específicas de las empresas locales.
El progreso en la Nube ha sido determinado por el impulso de Avaya Experience Platform (AXP) que
ofrece colaboración de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS) impulsada por IA. Esta plataforma
está disponible en 15 países de América Latina y más de 40 empresas han seleccionado AXP. Y Desde el
equipo de Consultores de Servicios Profesionales de Avaya (ACES), se realizó una inversión de tiempo,
esfuerzo y capital, de cara a atender las necesidades de su público en 2023, que mejorará la
comprensión de cada uno de sus clientes. Esto se realizó con el fin de convertirse en aliados de
confianza que comprenden la importancia de conjugar los métodos de trabajo con los que ha trabajado
la empresa, las inversiones tecnológicas, y la adopción de la tecnología en la Nube.
Tendencias tecnológicas y de mercado
La Inteligencia Artificial Generativa llegó como una herramienta clave para el perfeccionamiento de la
atención al cliente, facilitando la implementación del trabajo a distancia, ya que contribuye a la mejora
de los tres principales retos de los contact centers: la eliminación del ruido en las llamadas y factores
externos que pueden dificultar transmitir el mensaje; apoyo a la disminución de la rotación de personas
al proporcionar información de valor y una base de datos que facilita las consultas; y la automatización
de procesos por medio de bots que utilizan esta nueva tecnología enfocada en la generación de
contenido original a partir de datos existentes.
Esta infusión de IA Generativa representó una mejora para Avaya Experience Platform, una poderosa
solución en la Nube que ayuda a crear experiencias memorables para los clientes de hoy, y los
empleados que los atienden, desde cualquier lugar. Permite a las organizaciones conectar fácilmente
voz, video, chat, mensajería y demás, para brindar experiencias sin esfuerzo, en cada punto de contacto
en la Nube mientras conservan sus soluciones y sistemas locales. Hace además que cada interacción se
convierta en una experiencia positiva única, para los clientes y los empleados, al incluir Inteligencia
Artificial a lo largo de la ruta, brindar experiencias inteligentes y profundizar las conexiones.
De igual manera, a medida que los clientes buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA,
buscan también un integrador para unirlo todo y Avaya se encuentra bien posicionada entre los lideres
para desempeñar ese papel.
Beneficios de invertir en CX para el 2024
La inversión en la Experiencia del Cliente (CX) se presenta como un imperativo estratégico para las
empresas en Colombia, ya que contribuye directamente a su diferenciación y sostenibilidad en un
mercado dinámico. En un contexto en constante evolución, invertir en CX emerge como la clave para
construir relaciones sólidas con los clientes y asegurar la relevancia y éxito continuo de las empresas.
Los principales beneficios que la inversión en CX puede traer para las empresas en Colombia son: La
mejora en la satisfacción del cliente, un aumento de ventas, reducción de costos, y mayor efectividad
laboral. Además de que esta inversión ayuda a las empresas a mejorar su reputación, crear una cultura
orientada al servicio y mejorar la productividad y permanencia de los empleados.
La inversión en la experiencia del cliente se presenta en este 2024 como una estrategia esencial para las
empresas en Colombia, representando más que un simple componente de servicio al cliente. Es un
catalizador para la diferenciación en un mercado competitivo, una herramienta para construir lealtad y
una palanca para el crecimiento sostenible.
Predicciones de Avaya para el mercado en 2024
En Avaya observamos como las mega tendencias se están moviendo hacia la experiencia de los clientes
(CX) impulsadas por IA. La experiencia del cliente es la forma en que las marcas se diferenciarán y
competirán. Esto dominará los próximos 12 meses para los clientes, para nuestra industria y para Avaya.
Si bien el año 2023 se centró en el 'potencial de la IA', en el 2024 la dinámica cambiará para demostrar
cómo las inversiones en IA deben traducirse de manera directa y concreta en la generación de valor
empresarial tangible, contribuyendo a mejoras en los resultados, mayor productividad de los empleados
y a ventajas competitivas.
Cómo se prepara Avaya para mantenerse a la vanguardia de las tendencias tecnológicas y de mercado
en 2024
Avaya se está preparando para impactar el 2024 desde diferentes áreas de inversión importantes para el
mercado.
Como una empresa dedicada a la búsqueda constante de la mejora a la atención al cliente, encontramos
oportunidades significativas en diversas áreas clave de inversión y desarrollo de productos. Entre estas
se encuentra la adopción de tecnologías avanzadas con inteligencia artificial y los chatbots, que
permiten automatizar tareas rutinarias y mejorar la eficiencia operativa, además de la implementación
de análisis de datos y soluciones de Business Intelligence que brindan una comprensión más profunda
del comportamiento del cliente, facilitando la identificación de tendencias y la toma de decisiones
informada.
A medida que los clientes recurren a ChatGPT y otras tecnologías de inteligencia artificial, nuestra visión
es que esas tecnologías se conviertan en apuestas para cualquier operación de experiencia del cliente:
todas son servicios de terceros. Ninguna empresa construirá la suya propia, y querrá elegir entre todos
esos terceros para sus propias necesidades y programas únicos. Los clientes quieren un integrador,
alguien que lo reúna todo: es el paquete de software el que gana, y Avaya está bien posicionado, como
líder en soluciones de contact center, para ser ese integrador.
Iniciativas de Avaya para mejorar la experiencia del cliente en 2024
En Avaya, hemos identificado que dentro de las mayores oportunidades de implementación de nuevas
tecnologías y la optimización de los procesos alrededor del Costumer Experience, se encuentra crear
experiencias de comunicación inteligentes, entendiendo que cada cliente es diferente y único, por lo
que cada uno requiere de una estrategia personalizada.
A diferencia de algunos otros jugadores de la industria que presionan a las organizaciones por un cambio
completo a la nube, Avaya se enfoca en la innovación sin disrupción, lo que permite a los clientes
realizar una transición sin problemas mientras aprovechan sus inversiones en infraestructura local. El
compromiso de Avaya de permitir la innovación sin disrupción lo distingue, dando a las organizaciones la
libertad de adoptar el viaje a la nube a su propio ritmo, mientras protege sus inversiones existentes.
Nuevamente, las soluciones de Avaya tienen embebida AI y mientras que las personas hacen uso de
herramientas como ChatGPT y otras tecnologías de inteligencia artificial, nuestra visión es que esas
tecnologías se conviertan en apuestas para cualquier operación relacionada con la experiencia del
cliente.
Desafíos y oportunidades del constante cambio en el panorama empresarial
En Avaya las decisiones se toman basadas en los datos, hechos y realidades de sus clientes, aliados y
usuarios finales, por lo que los constantes cambios, desafíos y oportunidades son atendidos desde la
escucha y análisis de las necesidades que las distintas audiencias de la compañía presentan para
atenderlas, satisfacerlas o solucionarlas. Año a año estamos dedicando importantes esfuerzos y recursos
para determinar las mejores maneras que nos permitan brindar a los clientes las capacidades que
necesitan para hacer el viaje a la nube a su ritmo, adaptar nuestras soluciones a sus necesidades y
entregarle la solución adecuada a su negocio.
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Acerca de Avaya
Las empresas se construyen a partir de las experiencias que brindan, y todos los días, millones de esas
experiencias son entregadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para proporcionar
soluciones innovadoras para algunas de sus ambiciones y desafíos más importantes, dándoles la libertad
de involucrar a sus clientes y empleados de manera que brinden los mayores beneficios comerciales. Las
soluciones de comunicaciones y centros de contacto de Avaya impulsan experiencias de cliente
inmersivas, personalizadas e inolvidables que impulsan el impulso empresarial. Con la libertad de elegir
su viaje, no hay límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear.
Fuente: Sala de prensa de Avaya
Para más información contactar a:
José Nadin Herrera
3133478526