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Las soluciones de Avaya Experience Platform permitieron al operador migrar su enrutamiento de servicios e IVRs, que recibe alrededor de 3.2 millones de interacciones al mes, proporcionando las mejores experiencias a sus clientes
Colombia, Bogotá - mayo de 2023 - Con el objetivo de mantener los próximos pasos de la transformación digital y estar al nivel de las necesidades del mercado, SKY, uno de los mayores operadores de TV paga por satélite de Brasil, migró su sistema de telefonía hacia tecnología SIP (Session Initiation Protocol). Para ello, la empresa contó con el apoyo de Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, a través de Avaya Experience Platform, reduciendo más del 50 por ciento los costos de infraestructura del operador para llamadas y la Unidad de Respuesta Audible (ARU).
Con su crecimiento en el territorio nacional, SKY ha dirigido las inversiones recurrentes en tecnología e innovación a diferentes proyectos e iniciativas, a menudo operados por diferentes áreas y con diversos objetivos. Esto significaba que el operador tenía una estructura descentralizada y muchos proveedores para atender el mismo frente, lo que dificultaba la gestión y el acceso total a toda la documentación de reglas, detalles y mapeos realizados. Por este motivo, la empresa buscó una solución tecnológica que corrigiera este problema, ofreciera control sobre el enrutamiento, empoderara a los equipos responsables y eliminara los costos de infraestructura física.
"Avaya Experience Platform fue la solución elegida porque cumplía con todos los requisitos de SKY. En la primera etapa del proyecto implementamos la tecnología para atender a toda el área de vicepresidencia de clientes y comercial, así como las áreas de SAC, Soporte, Cobranza, Retención, Ombudsman e Implementación", explica Andréa Cézar, gerente ejecutiva de infraestructura y canales digitales de SKY.
Objetivos esperados por SKY
En la primera fase, las soluciones de Avaya alcanzaron los tres objetivos macro esperados por SKY: flexibilidad del enrutamiento, permitiendo que el operador tuviera control sobre qué EPS atendería las demandas estacionales y contractuales; enrutamiento asertivo, es decir, acompañamiento y gestión de las decisiones estratégicas de la empresa garantizando la entrega de las llamadas, así como un nuevo modelo de enrutamiento, que permitió dinamismo en la elección de las métricas de distribución de las llamadas, garantizando la relevancia de otras características del negocio.
Después de la adopción de la primera tecnología de Avaya, se inició la "fase dos" del proyecto, que consistió en la migración de los IVR - desarrollo técnico y experiencia de ruta - para que el motor de enrutamiento de llamadas dirigiera el contacto a la línea correcta, de acuerdo con las reglas establecidas y el perfil del cliente. Para este paso, se implementó y revitalizó la plataforma IVR Avaya Aura Experience Portal. En total, se migraron 11 IVR, cada uno con sus propias rutas, menús y revisiones necesarias para una mayor adecuación y adhesión al escenario actual de SKY.
"En seis meses, fue posible concluir el proyecto y superar los obstáculos que se presentaron en el camino, como la pandemia y las adaptaciones a la Ley General de Protección de Datos de Brasil (LGPD)", menciona Luciano di Giorgio, líder de proyecto de Betta Global Partner.
Según Alexandre Ribas, director senior de Servicios e Infraestructura de SKY, otro de los retos encontrados fue la integración de las soluciones de Avaya con la nube de Oracle, pero el equipo de implementación consiguió superarlo con maestría. "Ya trabajábamos con la nube de Oracle y el sistema de centro de llamadas de Avaya. Cuando surgió la posibilidad de hacer la integración entre estas dos empresas, nos entusiasmó mucho. Con la ayuda de Betta, socio de Avaya, esta unión se produjo sin causar ninguna disrupción en la operación y de forma totalmente transparente. Estamos muy contentos con el resultado", afirma Ribas.
Además de Betta, uno de los mayores integradores de Avaya en el país, el proyecto también contó con el apoyo de Noovi, especialista en Experiencia del Cliente (CX) y Customer Journey, que fue responsable por la consultoría de la migración del IVR y la revitalización del Customer Journey.
Ahora, el operador de TV ha ganado más agilidad y flexibilidad en su día a día, con procesos que ocurren un 40 por ciento más rápido y el número de incidencias reducido en un 60 por ciento. Además de permitir una mayor autonomía al área de negocio para crear reglas de experiencia de cliente, concluye Daniel Nogueira, gerente del centro táctico de SKY.
"SKY es un referente en el mercado del entretenimiento; poder contribuir a su transformación digital y apoyarlo con soluciones que mejoren la experiencia del cliente sin impactar las operaciones o el servicio fue un reto que nos llenó de orgullo. Avaya Experience Platform empodera a las empresas con las herramientas que necesitan para competir en la economía de la experiencia. Con nuestras aplicaciones y APIs de experiencia del cliente, organizaciones como SKY pueden ofrecer experiencias memorables en cada interacción. Sus logros muestran lo que las soluciones de Avaya pueden hacer por sus clientes", concluye Ricardo Gorski, presidente de Avaya Brasil.
Fuente de redaccion Avaya
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