La rápida evolución tecnológica de los canales de comunicación, y su mayor cobertura, plantean a las empresas nuevos retos para sus departamentos de atención al cliente, independientemente de su tamaño y sector económico. Así como aumentan los medios disponibles para la interacción entre vendedores de productos y servicios, y sus consumidores, crece la competencia diaria por diferenciación, en mercados que son cada vez más exigentes.
Según Fernando Rodríguez, gerente general de Unísono en Colombia, “el futuro de la atención al cliente estará mediado por tres tendencias fundamentales para el éxito de las organizaciones: la personalización, la transparencia y la adaptación a los intereses del consumidor”.
Esta fórmula, sin embargo, sólo es considerada efectiva por los especialistas si sus tres elementos son bien manejados -al mismo tiempo- por las empresas. Por eso al final, quien logre adecuadamente su aplicación garantizará una atención a clientes de un nivel claramente superior.
“El primer factor para reforzar, en beneficio de la experiencia de los consumidores frente a la marca, es lapersonalización. La inmensa mayoría de compañías deben no sólo recopilar la información necesaria de sus usuarios, teniendo en cuenta además la retroalimentación generada en redes sociales, sino saber extraer lo fundamental de ese universo de datos para individualizar la relación y aportarle valor, compromiso y rentabilidad a la relación comercial. La personalización en el servicio, exigida hoy por los consumidores, surge en un contexto de múltiples canales y datos, donde la tecnología es parte fundamental para identificar y analizar el histórico de cada persona, sus hábitos, gustos, opiniones, necesidades y en general, su perfil como consumidor”, agrega Rodríguez.
En cuanto a la transparencia, las empresas deben estar atentas a cualquier novedad relevante para sus clientes, y responderles con prontitud -de manera proactiva, sincera y honesta - a sus dudas y requerimientos, y con estrategias dirigidas a mejorar el servicio, pero a partir de una visión individual, con contenidos, ofertas y mensajes abiertos, claros y adaptados a cada etapa del ciclo de compra y a cada necesidad.
Por último, según los expertos de Unísono, la adaptación a los intereses del consumidor es el tercer elemento que determinará el futuro de la atención al cliente. Este factor está estrechamente ligado con el primero, pues el conocimiento individual de las personas, sus gustos y necesidades, permite ser más efectivos como marca, más relevantes y facilita la diferenciación en las relaciones. Esto influye muy positivamente en la percepción de cualquier empresa, pues facilita estrechar lazos de unión con el consumidor y consolidar relaciones a largo plazo.
La lealtad de los clientes y su recomendación estarán influenciadas por estas tres tendencias, que parten de las características modernas de un consumidor que valora -hoy más que nunca- ser escuchado y atendido oportunamente.
“La implantación de un modelo multicanal (múltiples canales de relación con los clientes) no puede hacerse sin una visión clara sobre estos tres elementos, pues los clientes hoy esperan como resultado, un diálogo ágil y eficaz, que evidencie que sus intereses son tenidos en cuenta durante su relación comercial con una empresa. No todos los clientes son iguales; ¿por qué entonces tratarlos como si lo fueran?”, finaliza Fernando Rodríguez, de Unísono Colombia.
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