Bogotá, mayo de 2022- Se estima que para 2030, los ecosistemas financieros podrían representar el 25 por ciento de la economía global. Esto debido a que el auge de la tecnología y los cambios en el comportamiento de los consumidores están desdibujando las fronteras entre industrias cada vez más fomentando así el surgimiento de ecosistemas.
Un análisis de las inversiones de los aseguradores durante las dos últimas décadas revela una actividad significativa en varios ecosistemas evidenciando que los aseguradores invirtieron el 32% del financiamiento para start-ups en salud, el 21% en gestión patrimonial, el 20 % en servicios B2B y el 10 % en movilidad. Así, se demuestra que estas economías de red integradas ofrecen oportunidades muy prometedoras para que los aseguradores fortalezcan su negocio principal, exploren nuevas fuentes de ingresos fuera de los ramos tradicionales y generen más puntos de contacto con sus clientes. Sin embargo, para muchos ejecutivos es difícil hacer realidad su visión de ecosistemas.
Para entender por qué, McKinsey & Company realizó un estudió a 13 empresas aseguradoras de vida y patrimonio en Latinoamérica, específicamente en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú para comparar el desempeñó y adopción de ecosistemas en la región, frente a referentes de Europa y Asia. Las siete dimensiones críticas que se evaluaron en la encuesta son: cliente, talentos, cultura, colaboración, estrategia, tecnología y datos. De manera general, los resultados revelaron que los aseguradores latinoamericanos tienen brechas significativas en estrategia, tecnología, datos y foco en el cliente, en especial si se los compara con los benchmarks globales.
Dentro de los hallazgos de este estudio en la región, se destacan:
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Los ecosistemas son parte esencial de la agenda estratégica de los aseguradores de la región
Todas las compañías coinciden en la importancia de la construcción de ecosistemas y los beneficios para los clientes, El 69% de los aseguradores participantes están invirtiendo en servicios que agregan valor para los clientes y han mejorado sus métricas de interacción. Sin embargo, solo el 13% de las compañías considera que cuentan con propuestas integradas de productos y servicios a lo largo de todo el ciclo de vida de los clientes.
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Las inversiones en alianzas y en aumentar el foco en el cliente suelen ser los pasos iniciales de una estrategia de ecosistemas
Más de la mitad de los aseguradores han hecho alianzas, las cuales se consolidan como un primer paso para avanzar hacia los ecosistemas; en este camino, las alianzas pueden ser con ‘insurtech’ en la búsqueda de reducir los costos en la captación de clientes, expandir su negocio y mejorar la experiencia de los clientes. Sin embargo, el 53%de las organizaciones encuestadas aún podrían elaborar una visión y un abordaje cohesivos para satisfacer las necesidades de los consumidores, pues no logran integrarlas a los productos y servicios.
En el estudio, se encontró también que las aseguradoras latinoamericanas aún no han explotado todas las oportunidades de automatización de las funciones de servicio pues ninguna de las empresas participantes ha desplegado aún tecnologías digitales como inteligencia artificial (IA) o chatbots para medir las tasas de conversión en los diferentes canales. Tener acceso a estas métricas permitirá a los aseguradores introducir mejoras puntuales (y rápidas) en sus prácticas de interacción con clientes.
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Aún hay espacio para mejorar en datos y tecnología
La brecha en tecnología y datos con respecto a continentes como Europa y Asia repercute también en el ámbito empresarial. Existen procesos que pueden ser automatizados y que permiten agilizar la atención a clientes haciendo uso de inteligencia artificial, pero ninguna de las empresas encuestadas ha implementado estos temas.
El 67 % de las compañías más destacadas a nivel mundial cuentan con tecnología que posibilita a equipos ágiles entregar funcionalidades de principio a fin sin necesidad de involucrar a otros grupos, en comparación con solo el 8% de los aseguradores latinoamericanos. Aquí es evidente una brecha amplia, en comparación con los referentes mundiales, por eso resulta tan importante trabajar en su implementación.
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La cultura y el talento son facilitadores de los ecosistemas y su tecnología
Una cultura que promueva la agilidad y formas de trabajar independientes puede permitir a los aseguradores escalar más fácilmente los nuevos sistemas tecnológicos e implementar rápidamente funcionalidades y productos.
Las compañías de la región se caracterizan por tener las mayores brechas culturales y de talento. El 86 % de los encuestados consideran que carecen de mecanismos apropiados como canales de feedback estructurados o procesos para capturar ideas innovadoras. Sin estas capacidades, construir un entorno de prueba y aprendizaje será un desafío.
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Los ecosistemas se construyen a largo plazo
Finalmente, aunque los beneficios de crear ecosistemas son muchos, su construcción necesita planeación. Es un proceso que lleva tiempo y requiere un trabajo en varios frentes. Los aseguradores que inviertan en ella con un abordaje integral y una visión firme podrán sacar el mayor provecho de este tipo de modelo de negocios, esto sumado a una estrategia transversal que involucre la tecnología y la cultura, siempre pensada en beneficio, primero de los clientes y, en consecuencia, de las empresas.