La pandemia ha transformado la manera en la que los consumidores perciben y utilizan la tecnología, esto sumado a que el uso de herramientas digitales se ha acelerado en todos los grupos etarios, ha generado nuevas dinámicas de consumo y relacionamiento con las marcas. Lejos de desaparecer, esta tendencia crecerá tras la postpandemia. Así lo afirma la encuesta The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? de Cisco AppDynamics, la compañía número uno en el mundo en el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones, al revelar que a nivel global el 88% de las personas esperan que su dependencia de los servicios digitales se mantenga o aumente en los próximos 12 meses.
Para responder a este fenómeno, las empresas también han experimentado una transformación significativa. Según datos de la firma International Data Corporation (IDC), en América Latina el 58% de las pymes ya están invirtiendo en tecnología para aumentar la productividad en sus procesos. En Colombia, la Asociación Nacional de Industriales (Andi) afirma que después del inicio de la pandemia, el 60% de las empresas del país cuenta con una estrategia de transformación digital, un aumento del 35% con respecto a los datos registrados por la entidad en 2016.
Si bien se han registrado importantes avances en la materia, para los profesionales de tecnologías de la información (TI) en Colombia esta transición ha representado todo un desafío, pues sus equipos han tenido que cambiar sus estructuras y dinamizar su gestión para responder a las implicaciones a largo plazo de dichos ajustes y lo que esto significa para sus aplicaciones orientadas al cliente.
Con este nuevo panorama, el reto para los equipos de TI está en poder ofrecer una experiencia total de las aplicaciones a los consumidores. Por esta razón, AppDynamics brinda algunos consejos para los desarrolladores de aplicaciones y servicios digitales que les ayudarán en la consecución de este propósito:
Afianzar la lealtad de los consumidores
Los usuarios han reconocido y premiado a aquellas marcas que han ido más allá con la calidad de su servicio digital durante la pandemia, pero también han castigado a las que no lo han hecho. El App Attention Index 2021 señala que el 68% de las personas cree que es una falta de respeto para los usuarios que las marcas ofrezcan una mala experiencia en estos tiempos.
Es importante tener en cuenta que el 72% de los encuestados creen que es responsabilidad de la marca asegurarse de que el servicio o aplicación digital funcione a la perfección. Por ello, es vital que los equipos de TI realicen un monitoreo integral y en tiempo real de todo su stack tecnológico, ya que esto les permitirá priorizar eficazmente sus acciones y satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores; además, podrán observar lo que más le importa a la organización y enfocar adecuadamente sus decisiones y recursos.
“Errores en las aplicaciones como demoras en la carga y fallos de seguridad son fuertemente criticados por los consumidores, quienes al no ver un entorno al nivel de su expectativa culpan a la marca por estos inconvenientes; incluso si son generados por factores externos como la conectividad a Internet, la lentitud de las pasarelas de pago o los problemas técnicos con servicios de terceros. Debido a esto, es necesario que los equipos de TI hagan constante revisión de todo el ‘stack’ tecnológico; una buena experiencia se traduce en un consumidor fidelizado”, afirmó Joao Fabio Valentín, director para Latinoamérica de AppDynamics.
Ponga a la observabilidad como el eje de su estrategia
Los consumidores de hoy en día buscan un servicio digital fiable y de alto rendimiento que sea sencillo, seguro, útil y divertido de usar. Las expectativas cada vez mayores de los clientes y la falta de tolerancia a un rendimiento deficiente han ejercido una enorme presión sobre las organizaciones.
De igual manera, el creciente número de usuarios, la mayor demanda de aplicaciones y la aceleración hacia la nube han provocado un aumento de las complejidades para los equipos de TI, con algunas arquitecturas tan complejas que incluso sus operadores pueden tener dificultades para comprenderlas por completo. Esto impide que los responsables de TI sepan cómo priorizar fácilmente las correcciones de las aplicaciones en función del impacto para la empresa y el usuario.
Para Joao Fabio Valentín: “La forma en que los clientes interactúan con la empresa tiene que ser observable. Los equipos deben ser capaces de ver, comprender y optimizar lo que ocurre en todo su ‘stack’ tecnológico, desde las aplicaciones orientadas al cliente hasta la red y la infraestructura central, si quieren ofrecer las experiencias digitales excepcionales que el consumidor espera”.
En ese sentido, el concepto de full-stack observability se presenta como una de las mejores soluciones para los expertos, pues les permite capturar métricas, eventos, registros y datos de rastreo del software y ponerlos a disposición de los equipos con el fin de garantizar mejor rendimiento y respuestas eficaces a problemas antes de que afecten al usuario final. De esta manera, la organización podrá evaluar y priorizar qué problemas potenciales pueden tener el mayor impacto en los clientes y en el negocio.
Para el 88% de los consumidores a nivel global, los servicios digitales se han convertido en una parte fundamental de la vida cotidiana. Esto significa que su aplicación de servicio digital ya no es un canal más, sino que es el negocio en sí mismo. Por esta razón, es imperativo que las compañías que quieran fidelizar a sus usuarios, adopten una visión del desarrollo de la aplicación orientada al negocio.