Bogotá, mayo 2024 – En la era digital actual, es más común que las empresas enfrenten
crisis reputacionales debido a la velocidad y alcance de la información en las redes sociales
y los medios de comunicación. Un error en el manejo de una situación o una mala práctica
empresarial puede volverse viral en cuestión de horas, amplificando los efectos negativos
sobre la imagen de la empresa. Estas crisis pueden originarse por diversas razones, desde
problemas internos como acoso laboral o prácticas poco éticas, hasta factores externos
como malas críticas de los clientes o asociaciones con causas controvertidas.
La afectación de una crisis reputacional puede ser devastadora: pérdida de confianza de los
consumidores, disminución en las ventas, caída del valor de las acciones y dificultades para
atraer y retener talento. Las marcas que no gestionan adecuadamente estas situaciones
pueden ver comprometida su viabilidad a largo plazo, ya que la percepción pública se
convierte en un factor crucial para el éxito empresarial en un entorno altamente competitivo
y transparentemente interconectado.
Cinco pasos esenciales para manejar una crisis
1. Reconocer la crisis inmediatamente
El primer paso crucial es reconocer la existencia de la crisis de manera rápida y pública.
Ignorar o minimizar el problema puede agravar la situación. Una declaración ofical debe ser
emitida tan pronto como sea posible, reconociendo el problema y asegurando a las partes
interesadas que la situación se está tomando en serio.
2. Transparencia y comunicación abierta
La transparencia es esencial durante una crisis. Proporcionar información clara y honesta a
todas las partes interesadas ayuda a mantener la confianza. Evite las especulaciones y
ofrezca datos concretos y actualizaciones regulares sobre las acciones que se están
tomando para resolver la situación.
3. Asumir la responsabilidad
Asumir la responsabilidad, cuando sea apropiado, demuestra madurez y seriedad. Si la
marca ha cometido un error, es crucial admitirlo y disculparse sinceramente. La autenticidad
en la disculpa puede mitigar la negatividad y mostrar el compromiso de la empresa con la
corrección de errores.
4. Implementar soluciones rápidas y efectivas
Actuar con rapidez para resolver el problema es vital. Esto puede implicar retirar un
producto, corregir información errónea o cualquier otra acción que demuestre un esfuerzo
tangible para solucionar la crisis. Las acciones rápidas no solo controlan el daño, sino que
también demuestran el compromiso de la empresa con la mejora.
5. Monitorear y adaptar la estrategia de comunicación
Una vez que las medidas iniciales se han implementado, es fundamental monitorear la
reacción del público y de los medios de comunicación. Utilice herramientas de monitoreo de
medios y redes sociales para evaluar la efectividad de su estrategia y estar listo para
adaptarla según sea necesario. Mantener una vigilancia constante permite una respuesta
ágil a cualquier nuevo desarrollo.
Prevención constante: Clave del éxito
Es fundamental mantener una prevención de reputación constante y estar siempre un paso
adelante. La vigilancia proactiva de las percepciones públicas y la identificación temprana
de posibles problemas permiten a las marcas abordar las situaciones antes de que se
conviertan en crisis. Establecer estrategias preventivas y fomentar una cultura de
comunicación transparente ayuda a fortalecer la confianza y la resiliencia de la marca frente
a cualquier eventualidad.
Al respecto opina Marito Pino, director de Xharla “Es importante que las empresas no solo
respondan a las crisis, sino que se preparen y entrenen a sus voceros con anticipación. La
comunicación es fundamental en las empresas. Por ello, es crucial mantener una buena
relación con los medios de comunicación y contar con un equipo capacitado para afrontar
estas situaciones. Todo lo que se diga en internet perdurará y formará parte de nuestra
reputación, afectándonos no solo en una crisis actual, sino también en futuras.”
Fuente de redacción: Xharla