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750 quejas presentó la venta de productos online frente a la SIC.
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Mas de 300% crecimiento de ventas online en Colombia.
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Miles de quejas diarias en redes sociales.
Bogotá, agosto de 2020. El e-commerce se convirtió si no en el más; en uno de los sectores económicos con más movimiento durante estos meses de pandemia, según la firma consultora de Kantar ha crecido cerca de un 300% a nivel regional.
Esta tendencia al alza y preferencia del consumidor a realizar todas sus compras a través de plataformas digitales, ha obligado que las empresas que venden sus productos vía online tengan que fortalecer su parte logística; en Colombia más de 750 quejas registró la Superintendencia de Industria y Comercio por fallas en servicio al cliente dentro de la categoría de comercio electrónico en los días sin IVA decretados por el Gobierno.
Y es que si bien el aumento en ventas es importante hay algo que algunos e-commerce deben tener presente y es el cliente, lo principal y mas importante en toda la cadena. Así lo ha entendido Loro que sin una sola queja en la SIC, ha demostrado que el valor principal de la compañía es el usuario y su experiencia con la marca.
Recientemente el centro comercial virtual experimentó y re afirmó que la buena atención puede marcar la diferencia en estos tiempos donde la venta se ha convertido en lo primordial del ecommerce; cuando una de sus usuarias realizó una crítica constructiva a través de las redes sociales, así lo afirmó Camilo Tobón Co-fundador de LORO “Desde antes que comenzara la pandemia, entendimos que uno de los principales factores de nuestra propuesta de valor tenía que ser el servicio al cliente diferencial. Al final los clientes satisfechos siempre nos vuelven a comprar o nos recomiendan. Para el equipo de Loro el norte principal no esta en vender por vender, sino generar experiencias únicas y confianza a nuestros clientes”.
Un kit de la marca y una carta escrita a mano por Camilo Tobón fueron los artículos que lograron que Juanita una usuaria que tuvo una primera mala experiencia logrará recobrar la confianza en LORO, acompañado de un mensaje en sus redes “Señores @loro.com.co qué belleza! Así es como se debería comportar una empresa. De verdad, felicitaciones. Enfocarse en el servicio y la experiencia en medio de una situación en la que muchos se enfocan en el dinero es una mentalidad que hasta las empresas más grandes y reconocidas del país les envidiarían. Se siente el valor humano que hay detrás de una compañía como esta. Gracias por volver mi crítica constructiva una verdadera experiencia de aprendizaje. Se ganaron una clienta fiel con esto. La nota escrita a mano fue la cereza del pastel. Me siento muy orgullosa por ustedes y por la gran calidad de equipo que poseen. En medio de tantas quejas de los colombianos diciendo que no estamos listos para vender online, vale destacar a quienes lo hacen bien! #ecommerce #sisepuedevenderonline”.
Después de esta experiencia y con la fe de que se puede vender bien Loro sigue trabajando en su servicio al cliente “Más allá de ser una red social de compras y virtualizar las tiendas de los centros comerciales con la mejor tecnología, tenemos un equipo con valor humano detrás quien lo opera, equipo que día a día ofrece un cordialidad y acompañamiento además de la empatía, algo que le falta a muchas empresas en esta época donde el mundo requiere de valores humanos para afrontar esta situación” concluye Tobón.
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