Asegurar el suministro del servicio y otorgar planes de financiamiento y alivios económicos para sus clientes, sin descuidar los estándares de calidad del agua, la comunicación con sus clientes y la protección de la salud de su personal, son algunos de los retos que las empresas de acueducto y alcantarillado enfrentan actualmente en medio de una emergencia sanitaria mundial.
Desde el inicio de la pandemia del COVID-19, tanto en Latinoamérica como en el resto del mundo los gobiernos han planteado diferentes estrategias para garantizar el suministro de agua y saneamiento básico para toda la población. Estas nuevas iniciativas representan un gran reto para las empresas de agua y alcantarillado, quienes en menos de dos meses han tenido que garantizar la reconexión del servicio de agua a los hogares morosos, congelar los pagos para los sectores de la población de menores ingresos, realizar descuentos de acuerdo a los mandatos de los entes de gobierno, crear métodos de pago alternativos y ampliar su red de distribución a las zonas vulnerables, con el objetivo de asegurar el suministro del servicio y garantizar el bienestar de la población.
“Los proveedores de agua cumplen un rol importante para la estabilidad de nuestra sociedad. A medida que avanza la crisis, estas empresas afrontarán nuevos retos para garantizar la seguridad de todos sus empleados y, al mismo tiempo, la obligación de asegurar la prestación del servicio a la población, conservar la sostenibilidad financiera, y mantener una comunicación fluida con sus clientes. La clave para superar esos retos se encuentra en el uso de tecnología” explica Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo de Open, compañía proveedora de software especializado para empresas de servicios públicos y de telecomunicaciones.
Uno de los puntos que Open considera importante durante esta coyuntura es que las empresas de acueducto y alcantarillado refuercen los canales de atención digitales que les permitan descongestionar los puntos de atención al público y garantizar el cumplimiento del distanciamiento social, una de las principales medidas para prevenir el COVID -19.
“Entre los desafíos que tienen estas empresas está el poder aumentar las opciones que brindan a sus clientes a través de canales digitales de forma rápida y confiable. Típicamente estas empresas carecen de una visión holística del cliente, debido a que tienen un sistema de facturación orientado al predio, desarrollos in-house o tercerizados para los procesos de campo, y tal vez un desarrollo de sucursal virtual integrado a dicho facturador. Emprender un proyecto para reforzar los canales digitales hace que tengan que modificar varias piezas o contratar nuevas, e integrarlas entre sí para poder generar una experiencia omnicanal y esto genera una inversión y esfuerzos importantes Las empresas que cuentan con sistemas como este, deberían pensar en usar sus recursos para emprender un proyecto que les permitiera no sólo responder a la situación actual, sino también prepararse para eventos disruptivos futuros, con una solución holística que ya soporta nativamente los procesos del cliente de forma omnicanal” afirmó Sánchez.
Otro punto que la pandemia ha permitido visibilizar, es la necesidad de transformar a futuro el proceso de medición y toma de lecturas de las empresas de agua. “Cada salida de la fuerza de trabajo de campo pone en riesgo la salud del personal; por esta razón, los proveedores de agua deben minimizar las tareas en terreno, tales como la toma de lecturas, incorporando tecnologías como la medición inteligente, la cual consiste en la incorporación de dispositivos de medición que realizan automáticamente la lectura de los consumos del inmueble en intervalos de 5 a 15 minutos y la transmisión de dichos datos a través de redes de telecomunicaciones especiales para este fin. Si estas empresas contaran con infraestructuras de medición inteligente, estos datos pueden ser procesados directamente por nuestra solución, al igual que la gestión de eventos y control de estos dispositivos, con lo cual se reduce la necesidad de desplazar la fuerza de trabajo a los predios de los clientes.” afirma Sánchez.
Queda claro que la tecnología es un aliado clave para que los proveedores de agua puedan superar con éxito los retos que plantea la coyuntura actual, pues no sólo hace posible que los clientes puedan acceder a los diferentes servicios a través de canales no presenciales con confiabilidad y eficiencia, sino que también les permite proteger la salud de sus empleados al disminuir las posibilidades de contagio. De igual forma, constituye un elemento clave para acelerar el proceso de transformación digital de estas empresas durante la crisis, permitiendo alcanzar mayores estándares de calidad en la prestación de sus servicios y en la comunicación con sus clientes, a pesar de las circunstancias.