El Black Friday marca el inicio de las fiestas de fin de año y los e-commerce pueden ser los principales beneficiados de este día de descuentos si se preparan de la manera correcta. Seguir dando un buen servicio a los clientes recurrentes y enamorar a los nuevos es una de las tareas más difíciles, pero tanto grandes empresas como pequeños negocios se han tomado la tarea muy en serio. Esto ha permitido que las ventas a través de canales digitales sigan creciendo.
Uno de los principales impulsos para el e-commerce son los días de descuentos a final de año. Estos son importantes porque son una oportunidad de alcanzar rápidamente los objetivos de ventas del último trimestre y, de ser necesario, ajustarlos de acuerdo a las dinámicas de la economía. Además, permite encontrar nuevos clientes y, de tener un buen servicio, convertirlos en recurrentes.
Con el Black Friday se dará inicio a las compras de temporada y es la perfecta oportunidad para ajustar las estrategias de ventas y asegurarse de convertir prospectos y nuevos compradores, en clientes que siempre regresan por más. Razón por la cual hay que prestar atención a algunos consejos de expertos como la firma BlackSip para planear estos días especiales.
La pandemia y la cuarentena ayudaron a impulsar el e-commerce. Los que temían comprar por Internet, lo hicieron por primera vez; aquellos que lo hacían con cautela, empezaron a hacerlo con mayor confianza. Esto permitió que en 2020, Colombia se posicionara como el cuarto país en la región en ventas a través de canales electrónicos, de acuerdo con la Cámara de Colombiana de Comercio Electrónico, CCCE. Así mismo, el cambio en estas dinámicas ayudó a este segmento a alcanzar objetivos que se esperaba alcanzar hasta los próximos años.
Ahora, la tarea pendiente terminando este 2021 y para comenzar con fuerza el 2022 será solidificarse. El Black Friday es un día especial para los e-commerce en este camino y este año se espera que las transacciones durante la jornada superen los $320.000 millones de pesos, cifra que se registró entre el 27 y el 29 de noviembre del año pasado. Sin embargo, este día también trae sus retos logísticos y operacionales, por lo que la preparación con tiempo es clave.
“Uno de los mayores retos que enfrentan los e-commerce, especialmente los pequeños, es que puedan ver al comercio electrónico como un ecosistema que les exige conocer y maximizar todos los eslabones de su cadena de valor”, explica Pierre Cuevas, Regional Director of Sales North Latam para BlackSip. El ejecutivo, además, aclara que va más allá de crear una tienda virtual: “El verdadero desafío es lograr que sus ventas sean realmente efectivas y sostenibles en el tiempo, adaptando diferentes estrategias y herramientas tecnológicas que mejoren la experiencia del consumidor en todo el proceso de compra y que hagan más eficiente cada proceso interno de los negocios para lograrlo”.
Con esto en mente, BlackSip ofrece cinco consejos para aquellos que quieren aprovechar el Black Friday, no solo para vender más, sino para crear una base de clientes recurrentes y solidificar su e-commerce.
-
Preparar una estrategia de comunicaciones
En un día de descuentos como el Black Friday, los consumidores recibirán mucha información de cientos de sitios web, por lo que una buena estrategia de comunicación hará la diferencia para que su e-commerce sea escogido como uno de los sitios que los compradores visitarán durante su investigación para buscar los productos que desean, comparar precios, tiempos y costo de entrega, y métodos de pago, antes de tomar la decisión de compra. De los beneficios que su sitio ofrezca con claridad y su servicio en este paso, dependerá ser el seleccionado.
“Es importante pensar en una estrategia omnicanal en la que le contemos al cliente detalles de lo que vamos a ofrecer durante el Black Friday y los beneficios que tendrán si compran en nuestro e-commerce. Si se cuenta con una base de datos de clientes recurrentes y potenciales esta es la oportunidad ideal para recordarles sobre la tienda y los productos que vendemos”, explica Cuevas. Además, es recomendable tener en el sitio web un adelanto de cuáles serán los descuentos; de este modo, los compradores pueden empezar a comparar y decidir sus compras.
-
Ofrecer distintos métodos de pago (digitales, pago en efectivo y a contra entrega)
Las pasarelas de pago existentes permiten ofrecer una variada gama de medios de pago. En Colombia, aunque los pagos digitales crecieron durante la pandemia, el efectivo sigue siendo uno de los métodos preferidos con una participación del 35,9 % en las transacciones, de acuerdo con datos de Asobancaria. La tarjeta tuvo una participación del 23,2 % y el traslado a cuentas bancarias fue de 20, 5 %.
Es por esto que se deben considerar medios de pago como el efectivo en puntos presenciales y a contra entrega, lo que les demostrará a los clientes que se está dispuesto a ajustarse a sus necesidades. En cuanto a los métodos de pago digitales, se debe ofrecer desde la posibilidad de hacer con tarjeta de crédito o débito, hasta transacciones bancarias. “Usualmente, los por menores y variaciones de este tipo de pagos son manejados por las mismas pasarelas de pago. En este caso es importante que el e-commerce conozca las posibilidades existentes y los beneficios, ventajas y comisiones que tienen estas plataformas y contraten los servicios de la que más se adapte a sus necesidades y las de sus clientes”, explica Pierre Cuevas.
-
Informar de manera realista los tiempos de despacho y entrega
“Sin duda ofrecer entrega en el mismo día, en menos de 24 horas y ofertas similares son ganchos muy llamativos para cualquier comprador. Sin embargo, en estos días de descuentos, el flujo de despachos puede aumentar a niveles que no estamos acostumbrados y tenemos que prepararnos adecuadamente”, señala el ejecutivo de BlackSip. Por este motivo recomienda a los comerciantes ser prudentes con las promesas de entrega de los productos a clientes en su canal digital.
“Es importante conocer las capacidades que tenemos y adaptarlas a las expectativas”, explica Cuevas. De este modo, es recomendable explicar a los clientes recurrentes, que están acostumbrados a recibir sus entregas en tiempos determinados, que para estas fechas puede demorarse más de lo habitual, y a los nuevos clientes dejarles claro que el tiempo de entrega puede aumentar debido a la alta demanda, aunque no sea algo común. Si la logística es apropiada, muy probablemente se podrá entregar los productos antes del límite de tiempo, sorprendiendo, y esto permitirá tener un cliente satisfecho.
-
No olvidar la atención al cliente
Tener canales apropiados de comunicación con el cliente es vital. Desde una página de preguntas y respuestas con las dudas recurrentes de los usuarios en el sitio web, hasta un método de contacto eficaz y fácil de usar, son prioridad.
Para los días de descuento es recomendable poner especial atención a esto antes, durante y después, pues la información que querrán consultar los clientes puede multiplicarse y responder estos requerimientos será la clave para cerrar ventas que de lo contrario se quedarían en el carrito de compras. “Es importante tener en cuenta que el alto volumen de ventas también aumentará la solicitud de seguimiento a pedidos los días siguientes. Por esto se debe contar con equipo de soporte adicional para los días posteriores y así ofrecer un buen servicio post compra a los usuarios”, resalta Cuevas.
-
Aprovechar inventario retenido
Los días de descuentos son una excelente oportunidad para sacar de nuevo el inventario retenido. Aunque lo más vendido y lo nuevo pueden ser la principal fuente de tránsito, lo que está guardado en bodegas y colecciones anteriores pueden tener un nuevo respiro; lo que también es una buena excusa para ofrecer más productos en el sitio web. “Es importante asegurarse de tener la mayor cantidad de inventario disponible en el canal de e-commerce para no perder ventas por falta de stock”, explica el experto de BlackSip.
***
“Los comercios progresivamente se han ido preparando cada vez más para tener mejores herramientas para difundir con anticipación todas sus ofertas y crear diversas estrategias de comunicación masiva. De este modo, sus consumidores conocen con anticipación los descuentos y productos únicos para esos días, generando así expectativa y previsión para realizar dichas compras”, informa Pierre Cuevas, Regional Director of Sales North Latam para BlackSip. Por lo que aquellos que desean aprovechar este día necesitaran también conocer las dinámicas, crear estrategias y aplicar los conocimientos de expertos para tener éxito en sus ventas.