- El 92 % de las personas abandona las marcas tras vivir en promedio tres experiencias negativas.
- Las experiencias de cliente desfavorables provocan perdidas por dos mil millones de dólares en las organizaciones.
- Las empresas con empleados altamente comprometidos tienen clientes un 23 % más satisfechos y son un 65 % más propensas a generar lealtad.
Bogotá, septiembre de 2024. En los últimos años, las empresas han intensificado sus esfuerzos en mejorar la Experiencia del Cliente (CX), conscientes de que mantener altos estándares en este ámbito es crucial para destacar y mantenerse competitivas a largo plazo. De hecho, un informe de Forrester Consulting revela que las compañías centradas en la experiencia incrementaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el valor de vida del cliente 2,3 veces más que otras en el transcurso de un año[1].
“La gestión integral de la experiencia es un activo intangible de gran importancia porque está relacionado con la generación de confianza entre las marcas y las personas. De hecho, el 92 % de los consumidores abandona una marca después de vivir en promedio tres experiencias negativas, generando perdidas por cerca de dos mil millones de dólares al año para las organizaciones. Así que establecer un propósito superior en las empresas que este centrado en las personas tiene un impacto clave en la sostenibilidad organizacional, incrementando en un 80 % sus ingresos”, indicó Silvia Arias, directora ejecutiva del Gremio Colombiano de la Experiencia, GCX.
Por otro lado, las organizaciones con empleados altamente comprometidos disfrutan de un 81 % más de satisfacción del cliente, experimentan la mitad de la rotación de personal y obtienen una ventaja competitiva muy valiosa[2].
De manera similar, un estudio de la firma de análisis Gallup respalda esta tendencia, revelando que las empresas con empleados altamente comprometidos tienen clientes un 23 % más satisfechos y son un 65 % más propensas a generar lealtad. Esto resalta la creciente importancia de mejorar y fortalecer la experiencia del colaborador o cliente interno, ya que su impacto se refleja directamente en el éxito con los clientes externos.
Además, según Forrester Consulting, no invertir en la experiencia del empleado puede generar graves consecuencias, entre las cuales destacan una reducción del 38 % en la productividad, un aumento del 36 % en la rotación de empleados, un incremento del 35 % en los costos operativos, una incapacidad del 31 % para mantenerse al nivel de la competencia, una caída del 27 % en los ingresos y, finalmente, un 26 % de deterioro en la experiencia del cliente[3].
En Colombia, durante el año 2023, la rotación de personal se mantuvo en niveles del 10 % al 15 %, y dentro de las causas más comunes, destacan aspectos como una cultura y clima organizacional negativos y cargas laborales excesivas, según un estudio de PageGroup[4]. Por otro lado, el 77 % de los consumidores colombianos afirma que dejará de utilizar una marca si su experiencia no es personalizada, arriba del promedio mundial de 66 %, según un estudio de Twlio[5].
Bajo este contexto, el Gremio Colombiano de la Experiencia lideró recientemente el evento GO EXPERIENCE: Congreso Internacional - Con Propósito 2024, donde expertos nacionales e internacionales analizaron el panorama de las empresas colombianas y de la región en cuanto a la gestión de la experiencia de clientes y colaboradores, al tiempo que trazaron el camino hacia la creación de marcas con propósito, centradas en el bienestar de las personas y en la generación de valor social y humano.
“Las empresas que gestionan integralmente la experiencia del cliente y del colaborador son altamente competitivas, impactan positivamente en la sostenibilidad empresarial y logran conexiones verdaderas con sus comunidades. Esto se logra a través de tener un propósito completamente definido que tenga su foco en las personas.”, agregó Silvia Arias.
GO EXPERIENCE: Congreso Internacional - Con Propósito 2024
Más de 730 personas participaron en los dos días del Congreso Go Experience con Propósito 2024, que organizó el Gremio Colombiano de la Experiencia con la presencia de 23 speakers de 9 países. Un espacio de convergencia de conocimiento en torno a la gestión total de la experiencia de cliente y colaborador, como una práctica relevante en la sostenibilidad de las empresas y la mejor herramienta para ser competitivos en el mercado.