Colombia es uno de los países latinoamericanos que ha experimentado un avance significativo en la digitalización de los servicios bancarios. De acuerdo con el Reporte de Inclusión Financiera, en 2023, por cada persona con al menos un producto financiero, se realizaron alrededor de 424 transacciones, con un valor promedio transado anual de 276 millones. (Banca de las Oportunidades y la Superintendencia Financiera de Colombia).
Así mismo, la proporción de transacciones monetarias realizadas por medio de canales digitales pasó de 23% en 2019, a 63% en 2023, cifra que refleja el creciente uso de plataformas en línea y móviles por parte de los colombianos. Este cambio en el comportamiento de los usuarios ha llevado a que los bancos reevalúen la forma en que interactúan con sus clientes, buscando constantemente mejorar la experiencia en cada punto de contacto.
Sin embargo, cuando se trata de la banca, los clientes suelen tener un sinfín de consultas que requieren respuesta al instante como son la consulta de saldos, resumen de tarjetas, vencimiento de tarjetas, upgrades de cuenta, solicitud de préstamo, etc., y la clave está en poder resolverlas al instante, brindando la respuesta exacta y a la vez personalizada.
“La asistencia en tiempo real ha ganado protagonismo y los clientes de hoy no solo exigen soluciones rápidas, sino que también esperan una atención satisfactoria y agradable a cualquier problema o consulta”, aseguró César López, CEO de Covisian Iberia y Latam y Chairman of the Business Development Global Board.
Al reconocer estas necesidades, Covisian, la multinacional high-tech especializada en la prestación de servicios y productos tecnológicos para Customer eXperience presentó su herramienta CX Gaia, una plataforma de chat y voicebot inteligente, que integra la IA para abordar estos desafíos de manera efectiva, permitiendo a los bancos contar con una fuente continua de conversación inteligente con sus clientes
La capacidad de los bancos para ofrecer este nivel de servicio en todos sus canales puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva o negativa. En este aspecto entran en juego valores como las consultas fuera del horario de las oficinas, en fines de semana o feriados. Aquí es donde la inteligencia artificial se convierte en una herramienta crucial.
Con CX Gaia los clientes reciben el mismo nivel de atención, sin importar si están utilizando una aplicación móvil, enviando un correo electrónico o acudiendo a una sucursal física y sin sufrir en la calidad de las respuestas que ofrece el bot inteligente.
“En Covisian entendemos esta capacidad de la IA para gestionar datos masivos y personalizar la experiencia del usuario como algo fundamental en el entorno financiero actual; por ello nuestra solución no solo ayudan a los bancos a responder más rápidamente a las solicitudes, sino que también optimiza el uso de sus recursos, automatizando tareas rutinarias y permitiendo a los empleados concentrarse en actividades de mayor valor estratégico.” confirmó el directivo.
Los chatbots y voicebots inteligentes que proporciona Gaia son la capa perfecta que permite a los clientes solventar rápidamente sus necesidades, a la vez que apoyan e impulsan las actividades de los asesores, responsables finales de las experiencias de cliente más complejas.
Herramientas como CX Gaia son las que van a acompañar a la banca en la evolución de su sector. A medida que los colombianos adoptan cada vez más las plataformas digitales, será crucial para los bancos seguir innovando y adaptándose a las nuevas exigencias del mercado, asegurando que cada interacción sea una oportunidad para fortalecer la relación con sus usuarios, sin dejar de lado el toque humano.