Con más de 5 mil millones de usuarios a nivel global y su próxima implementación en iOS,
los RCS (Rich Communication Services) están ganando terreno en el ecosistema de la
mensajería, prometiendo mejorar las estrategias de comunicación empresarial.
Ciudad, septiembre de 2024 - En Colombia, la adopción de RCS está posicionada para
transformar la comunicación empresarial y redefinir las interacciones con clientes. Como
una evolución del SMS, los RCS permiten a las empresas integrar elementos multimedia
como imágenes, videos y botones interactivos, elevando la experiencia del usuario a un
nivel comparable con las principales aplicaciones de mensajería instantánea.
Con su rápida expansión en América Latina y a nivel global, los RCS alcanzan ya 5.7 mil
millones de usuarios de mensajería empresarial en 2024 (Mobilesquared), marcando una
tendencia clave para las empresas que buscan innovar y optimizar su comunicación. Ahora
bien, aunque esta tecnología está habilitada para todos los usuarios de Android a través de
Google Messages, y estarán disponibles en iOS desde septiembre de 2024, su potencial en
la mensajería comercial aún está por descubrirse y explotarse.
«Los RCS tienen numerosas funciones enriquecidas, como las apps de mensajería ya
populares, que permiten crear campañas de marketing ricas y atractivas», explica Claudia
Silva, Customer Growth Executive de Infobip, empresa global en soluciones de
comunicación en la nube con presencia en Colombia. «Lo interesante es que es un canal
nativo en los dispositivos, no depende de instalaciones de apps externas, permite aumentar
las conversiones, y, con la llegada a iOS, descentralizará mucho más la comunicación».
Las cifras de los RCS para la comunicación comercial
Según un análisis realizado por Markets and Markets, el tamaño del mercado de los RCS
para 2025 crecería a 11.7 mil millones de dólares, a una tasa compuesta anual del 17,6%;
en 2020, el mercado reportaba apenas unos 5.2 mil millones de dólares.
Para 2028, se espera que haya aproximadamente 2.2 mil millones de suscriptores activos
de RCS en todo el mundo, según Juniper Research. Este número podría aumentar aún más
con la próxima incorporación de RCS en los dispositivos de Apple.
«Además de la mensajería enriquecida e interactividad entre usuario y negocios, la
reducción en el costo por interacción de los RCS es importante», destaca la experta de
Infobip. «Este canal permite realizar acciones directamente en la conversación, como
comprar productos, reservar citas o resolver dudas, lo que reduce la necesidad de atención
al cliente en otros canales más costosos, menos automatizados y rápidos, como llamadas
telefónicas o correos electrónicos».
Es importante destacar que la integración de tecnologías como la inteligencia artificial en los
recursos de mensajería permite a las empresas obtener métricas detalladas sobre la
interacción de los usuarios, como tasas de apertura y clics en tiempo real. Esto facilita la
optimización de campañas y ayuda a ahorrar recursos al concentrar los esfuerzos en lo que
realmente resulta efectivo.
Así podrían las empresas atraer más clientes con RCS Business Messaging
En el entorno actual, las empresas deben centrarse en tres objetivos clave: retener a sus
clientes, responder a sus necesidades de forma rápida y personalizada, y ofrecerles
CONFIDENTIAL
confianza y transparencia. Los RCS pueden ayudar a alcanzar estos objetivos de manera
efectiva.
Una de las características más destacadas de RCS es la posibilidad de automatizar
conversaciones mediante chatbots. Estos chatbots pueden encargarse de tareas como
responder preguntas frecuentes o recomendar productos, lo que aligera la carga de trabajo
de los empleados y mejora indicadores clave como la satisfacción del cliente y el tiempo de
respuesta.
«Un chatbot RCS no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que también libera
recursos internos para que los equipos se enfoquen en tareas más estratégicas», detalla
Claudia Silva. «Sin embargo, es fundamental que las empresas combinen el uso de
chatbots con la capacidad de intervención humana. Esto asegura que, si un cliente plantea
preguntas que el chatbot no puede responder, un empleado pueda tomar el control de la
conversación, ofreciendo un servicio más personalizado y completo»
Además, segmentar a los clientes utilizando RCS es una estrategia eficaz para retener a
aquellos que podrían estar considerando abandonar la marca. Con la información
adecuada, las empresas pueden segmentar a sus clientes según su demografía, grado de
lealtad y preferencias.
En cuanto a la seguridad, los RCS permiten la verificación de remitentes, que sigue el
estándar de perfil universal de la GSMA. Todos los remitentes deben estar registrados y
verificados, lo que garantiza la autenticidad y seguridad en la comunicación. Esta
verificación genera confianza en los consumidores, asegurando que los mensajes que
reciben son legítimos, especialmente cuando se trata de contenido sensible.
«Por supuesto, todas estas ventajas se pueden implementar con el respaldo de un
proveedor que cuente con una plataforma confiable que dé soporte y garantice la
continuidad en la interacción», concluye la experta. «Prevenir tiempos de inactividad,
mensajes no entregados, métricas sesgadas, entre otros, es crucial cuando se habla de
comunicación.»
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Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con
más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 75 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología
nativa con capacidad para llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles y "cosas" en 6 continentes conectados a más
de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida
por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Recent award wins include:
Best Practices Award de Frost & Sullivan en la categoría de Contact Center as a Service (CCaaS) en América Latina (octubre
de 2023); Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment
(mayo de 2023). Líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023). Líder en la clasificación CCaaS, Juniper
Research (agosto de 2022). Líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022). Proveedor de servicios líder en CPaaS por
Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre de 2021). Líder en el IDC MarketScape:
Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (mayo de 2021). Mejor proveedor de
SMS A2P por cuarto año consecutivo según los operadores móviles y las empresas en el informe anual de evaluación
comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO. Mejor proveedor CPaaS del año, Mejor proveedor RCS del año y
Mover & Shaker en Telco Innovation en los Juniper Digital Awards 2021.