● Por su parte, el 61,6% de las empresas ha iniciado en la implementación de
herramientas de Inteligencia Artificial para la atención al cliente.
● Redes sociales, WhatsApp, páginas web y call centers siguen siendo los canales
de atención preferidos por las empresas; mientras que el 74,8% de los usuarios
prefiere usar teléfono o WhatsApp.
● El 87,2% de los clientes prefiere ser atendido por un humano al recurso a
servicio al cliente.
Bogotá, Colombia. Junio de 2024. De acuerdo con HubSpot, la plataforma de CRM líder
para empresas en expansión, el 85,2% de los usuarios en Colombia dejarían de comprar
una marca si tienen una mala experiencia en el servicio al cliente, destacando su
preferencia por una atención humana sobre una automática pese a las tendencias del
mercado actualmente.
HubSpot publicó los resultados de su más reciente encuesta sobre el estado del servicio al
cliente en Colombia, Chile, México y España, donde consultó a 250 usuarios finales y 250
directivos de empresas en Colombia; y a 2000, de ambas categorías, en toda la región,
sobre su visión en esta materia, destacando sus preferencias en la manera de prestar o
recibir el servicio, fidelizar y resolver las dudas de los usuarios.
“La fidelización de clientes es quizás, uno de los elementos más importantes en las
empresas, según el Harvard Business Review, fidelizar cuesta 25 veces menos y permite un
aumento de hasta 95% en ingresos de las empresas” destacó Johana Rojas, Directora de
Support de HubSpot en Latinoamérica, quien también destacó que “para los clientes, por su
parte, es cada vez más importante que sus dudas sean resueltas satisfactoriamente, lo que
puede representar un factor diferencial a la hora de recomendar un producto o servicio a
sus allegados”.
Preferencias del usuario
Los resultados de la encuesta en Colombia muestran que el 44% de usuarios finales
entrevistados prefiere como canal la atención telefónica, seguido de un 30% que prefieren la
atención presencial, y apenas un 4,8% que prefieren usar software de atención al cliente
como chatbots o páginas web.
En materia de satisfacción, el 61,6% dice estar “medianamente satisfecho” con el servicio
que se presta en Colombia, mientras que apenas un 10,8% dice estar “completamente
satisfecho”, lo que representa un reto para las empresas.
En lo que respecta a industrias; la hotelería y turismo (14,5%), los restaurantes (13,6%) y
los bancos y seguros (12,9%) son las que los usuarios consideran prestan el mejor servicio;
y las que recibieron la más baja calificación son los servicios públicos (16,8%), los servicios
de telefonía móvil (16,4%) y las entidades gubernamentales (14,5%), las cuales son
consideradas las que más margen de mejora tienen a la hora de atender a sus usuarios.
Otro de los elementos más llamativos, es que el 81,6% de los encuestados considera que
sus problemas han sido resueltos “parcialmente” a la hora de recibir servicio al cliente, con
apenas un 14,8% que considera que han sido resueltos a satisfacción la totalidad de sus
problemas.
¿Qué piensan las empresas?
Al igual que a los usuarios finales, la encuesta habló con 250 empresarios, quienes
destacaron que los canales con mayor implementación para servicio al cliente son las redes
sociales, las plataformas de mensajería, los canales digitales y los call centers, priorizando
entre otros motivos, por costos, los canales que pueden resolver grandes cantidades de
solicitudes, por encima de aquellos que dan atención personalizada.
Asimismo, las empresas reconocen cada vez más el impacto que puede tener el servicio al
cliente, e identifican la fidelización como la razón más importante, seguido de la calidad de
las ventas y la reputación y reconocimiento que trae consigo, igualmente un 99,6% de los
encuestados cree que la buena atención al cliente tiene efectos reales en sus ventas.
En lo que respecta a estrategias para mejorar la atención al cliente, el 35,3% de las
empresas ha creado estrategias específicas enfocadas en atención al cliente, mientras que
un 26,5% han aumentado los canales de atención al cliente.
Por último, en materia de retos, los más comunes son la eficiencia en el servicio al cliente
(25,4%), seguido de la efectividad del empleado (24,6%), resaltando la necesidad de
resolver la mayor cantidad de casos posibles en el menor tiempo.
Nuevas herramientas de servicio y mercadeo de contenidos
Como se puede ver, hay una discrepancia entre lo que los clientes quieren (atención
personal) y lo que las empresas prefieren (atención virtual), por lo que se debe entender al
servicio al cliente en este momento como una conjugación de diferentes factores, en los que
la tecnología complementa las labores de los agentes de servicio.
Por este motivo, HubSpot se ha enfocado en el diseño de nuevas herramientas de servicio
al cliente que permite una priorización de tareas en la que el humano hace la evaluación de
los casos más complejos que requieran profundidad, análisis y soluciones grandes,
mientras que la tecnología puede encargarse de tareas sencillas y tácticas, como aquellas
que se pueden realizar, por ejemplo, a través de un chatbot o una aplicación que permita el
monitoreo de casos en curso.
Actualmente, no es posible concebir las actividades empresariales dejando de lado a la
tecnología, y es necesario crear una estrecha relación entre la actividad humana y las
herramientas para lograr una maximización en tiempos, recursos y respuestas a clientes y
prospectos.
Acerca de HubSpot
HubSpot (NYSE: HUBS) es una de las plataformas CRM más importantes en el mercado que brinda software y
asistencia técnica para ayudar a las compañías a crecer mejor. La plataforma incluye productos de marketing, ventas,
atención al cliente, operaciones y gestión de sitios web que se ofrecen primero de forma gratuita y se expanden para
cumplir con las necesidades de nuestra clientela en cualquier etapa de su crecimiento. Hoy en día, más de 216.000
compañías en más de 135 países utilizan las herramientas e integraciones de HubSpot, potentes y fáciles de usar,
para atraer, conectar y deleitar a sus clientes.
Reconocida en 2022 como la segunda mejor empresa para trabajar por Glassdoor, HubSpot y su cultura corporativa
han recibido críticas excelentes en páginas y publicaciones como Great Place to Work, Comparably, Fortune,
Entrepreneur, Inc., entre otras. HubSpot fue fundada en 2006 y sus oficinas principales están en Cambridge,
Massachusetts. El personal de la compañía está disperso por todo el mundo, y trabaja desde las oficinas de HubSpot o
de forma remota.
Más información en www.hubspot.es .