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El asistente virtual Ana María, implementado por Cari AI y EPS Sanitas, tuvo un papel relevante en el sector salud durante la pandemia de Covid-19.
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Con la implementación de nuevas tecnologías, el chatbot Ana María obtuvo el premio plata a la mejor estrategia en customer experience en Interaction Awards 2021.
Un equipo de ingenieros colombianos desarrolló la asistente virtual Ana María, con el objetivo de que los colombianos afiliados a EPS Sanitas, en medio de las cuarentenas extendidas y el confinamiento tuvieran acceso a servicios de salud, además de realizar trámites sin tener que ir a una oficina de forma presencial, ni requerir estar detrás de un computador.
Este desarrollo tecnológico obtuvo el premio plata a la mejor estrategia en Customer Experience en los Interaction Awards 2021 entregados por la asociación Colombiana de BPO - BPRO.
La asistente virtual ayudó a salvar cientos de vidas durante las fases más críticas de la pandemia por Covid-19, ya que pudo apoyar a los afiliados a realizar procesos de autogestión en servicios como: Creación, consulta y cancelación de citas médicas, autorizaciones médicas para consultas especializadas, consulta de resultados de laboratorio, y pruebas Covid-19, así como programación de citas para adelantar el proceso de vacunación contra el virus, consulta de certificados y orientación médica, entre muchos otros trámites.
Ana María: un chatbot orgullosamente colombiano
El chatbot, Ana María, fue desarrollado para tener un diferenciador en el mercado del aseguramiento en salud dentro del sistema colombiano y que respondiera a las necesidades de los afiliados a EPS Sanitas.
Al implementar este asistente virtual, la entidad de salud pudo atender necesidades específicas durante la pandemia logrando resolver en primer contacto el 99.9% de las consultas realizadas por los afiliados respecto a Covid-19, lo que significa que durante el confinamiento, 95 de cada 100 usuarios, recibieron una respuesta asertiva y oportuna a la atención que requerían.
Además, Ana María permitió a EPS Sanitas generar ahorros operativos importantes al sistema general de salud colombiano, de alrededor de 700 millones de pesos COP en 2020, que se pudieron destinar a programas asistenciales para atención de la emergencia del Covid-19.
Entre los resultados más sobresalientes del asistente virtual, resaltan los siguientes:
Las estadísticas muestran que el chatbot pasó de atender 34 mil afiliados a inicios del mes de marzo de 2020 a 600 mil personas para diciembre del mismo año.
Destaca que 28% de las consultas fueron preguntas en lenguaje natural sobre temas relacionados con el Covid-19, seguido de gestión de citas y solicitud de certificados médicos.
Otro indicador de comportamiento destacado fue el porcentaje de paso al asesor, pues a medida que el tráfico aumentaba, la solicitud de asesoramiento disminuyó, llegando a un mínimo en el mes de diciembre del año pasado de tan solo 4%.
Destaca que EPS Sanitas, en medio de la pandemia, mantuvo un crecimiento en número de afiliados durante toda la vigencia del año 2020 cerrando este año con alrededor de cuatro millones de personas afiliadas y manteniéndose en el top de las entidades promotoras de salud en Colombia respecto al número de afiliados y calidad en la atención.
Con esto se comprueba la alta eficiencia de los asistentes virtuales, los cuales tienen la capacidad de integrar nuevas tecnologías como inteligencia artificial con procesamiento de lenguaje natural con lo que pueden atender a los usuarios en sus requerimientos.
Detalles sobre el premio que obtuvo Cari AI en conjunto con EPS Sanitas y el chatbot Ana María
El chatbot que tuvo grandes resultados en el servicio de los afiliados, fue seleccionado para competir en el premio nacional CX Interaction Awards 2021, que es organizado por la BPRO, Asociación Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en inglés) y se entrega anualmente a empresas de todos los sectores de la economía con procesos de interacción con clientes, las cuales, en la implementación de proyectos, aportan al éxito de la empresa.
La asistente virtual Ana María demostró un sobresaliente desempeño en el área de atención al cliente, lo cual impulsa la relación empresa-cliente, además de agregar valor al servicio.