Encargar a un tercero la gestión de algunos procesos de negocio es cada vez más común en el mundo empresarial y suele realizarse de dos maneras: externalizando una única actividad de las operaciones diarias, como por ejemplo la contabilidad, o dando a la tercerización una importancia mayor delegando procesos estratégicos de la compañía que tienen gran impacto en el desarrollo del negocio.
Para esto, las empresas deben contratar un proveedor con experiencia como su partner estratégico, pues es quien tiene en sus manos la relación y contacto más directo de la compañía con sus clientes.
Debido a la importancia de la decisión, es necesario para las compañías hacer una selección cuidadosa de sus proveedores: que sean compañías reconocidas, con experiencia comprobada, que entiendan su negocio y que estén alineadas con la cultura de su organización.
Fernando Rodríguez, Gerente General de Unísono Colombia, recomienda cuatro razones para dejar en manos de un tercero, la gestión de procesos de negocio:
1. Aumenta la productividad y mejora procesos mientras se reducen costos.
Debido a que los recursos necesarios para desempeñar determinadas labores ya los tienen otras empresas, externalizar procesos nos hace más competitivos con la reducción de costos y el aumento del ROI. Según expertos, los gastos operativos pueden reducirse hasta en un 50%. Hay elementos clave en los servicios de gestión de procesos de negocio encaminados hacia el aumento de la productividad, entre ellos están la automatización y la digitalización. Se reducen tiempos sin comprometer la calidad del servicio y se mejora la experiencia de cliente porque las personas intervienen para añadir valor, mientras las máquinas realizan las tareas repetitivas con agilidad. Con procesos optimizados, costos reducidos y herramientas tecnológicas como aliadas, se puede generar un incremento en ventas sostenido y un aumento en contactos de usuarios finales.
2. Permite que la empresa se concentre en la esencia de su negocio.
Los servicios externalizados quedan en manos de expertos y la empresa puede dedicarse a lo que es esencial para su negocio. Esto facilita la creación de valor en las empresas.
3. Es un sistema que aporta flexibilidad
Externalizar procesos permite adaptarse a nuevas dinámicas de mercado. Según la consultora KPMG, el 81% de las organizaciones decide recurrir a la tercerización de sus procesos por la flexibilidad que les proporciona. En ese sentido, la adecuación de la tecnología es uno de los elementos que aporta gran flexibilidad a las compañías para derribar barreras en la integración entre sistemas y procesos.
4. Evolución de la tendencia a la par de la tecnología.
Hoy en día, lo que se ha llamado BPO (Business Process Outsourcing), evoluciona hacia BPS (Business Process Services), que aplica experiencia y conocimientos para organizar eficientemente la externalización de procesos de negocio de los clientes, mediante las herramientas tecnológicas adecuadas, realizando un análisis en profundidad de procesos y una redefinición de los mismos. Incluso se avanza hacia la gestión con tecnología cloud computing desde plataformas multiusuario, como lo define la propia consultora Gartner.
A pesar de las ventajas que supone la externalización, siempre debe medirse el impacto del proceso y evaluar su eficacia, para que realmente se aproveche su potencial para la empresa y que se pueda alinear y adaptar a los objetivos y necesidades del negocio.
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