Reducir costos, incrementar productividad y eficiencia, mejorar controles internos, niveles de servicio, estandarizar proceso, escalabilidad por crecimiento, son grandes desafíos a los que se enfrentan las empresas constantemente. Y los Centros de Servicios Compartidos (CSC), pueden ser una alternativa para enfrentar estos retos y salir victorioso. Se trata de un modelo operativo a través del cual una organización o entidad concentra de manera independiente la administración de diferentes procesos comunes que se repiten en varias unidades de negocios, eliminando así la duplicidad de esfuerzos, con el fin de permitir que dichas unidades se enfoquen en su actividad principal. Algunas de las áreas administradas por estos Centros pueden ser: Finanzas, Recursos Humanos, Tecnologías de la Información, Servicios Legales, Servicio al Cliente / Soporte, las cuales son requeridas en todos los sectores industriales.
“La implementación de este modelo trae consigo múltiples beneficios como mejoras en la productividad, pues las unidades desarrollan procesos delcore del negocio, mientras una entidad especializada realiza las transacciones de alto volumen y bajo valor estratégico. También permite reducción de costos operativos, licenciamiento y mantenimiento, entre otros”, asegura Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO). “Son tan positivos e importantes para las empresas, que en la ACDECC&BPO ya tenemos un capítulo para asociar los Centros de Servicios Compartidos, el cual busca potenciar a la través del trabajo gremial sus fortalezas naturales” concluyó la ejecutiva.
Aunque no hay dos procesos de implementación iguales, Deloitte y la consultora Tholons sugieren las siguientes pautas:
·Desarrolle un caso de negocio: será su línea de ruta para medir los riesgos y avances en la implementación del modelo, siempre y cuando lo mantenga actualizado.
·Refuerce el liderazgo: debe escoger un líder asertivo que sortee la resistencia al cambio y sea el coordinador en todo el proceso de transición, compartiendo responsabilidades equitativamente con las diferentes Unidades de Negocio (UN).
·Delimite roles: establecer las responsabilidades de cada uno sus colaboradores, puede ayudarle a evitar conflictos innecesarios, siendo un proceso que implica tantos actores de UN distintas.
·Analice cuál es el modelo que más le conviene: dependiendo de la organización y los procesos que quieran centralizar, se pueden implementar diferentes variaciones del modelo. Las tres opciones generales son:
- Básico: entrega servicios solamente a una casa matriz, es más apropiado para grandes firmas que requieren grandes volúmenes de trabajo, los cuales proporcionan economías de escala. Deben ser instalados en locaciones de outsourcing maduras con gran disponibilidad de talento, que le permita escalar a largo plazo y brinden diversidad en el perfil de servicios. El control será exclusivo de la casa matriz.
-Compartido: Provee servicios para la casa matriz y clientes externos. Se recomienda para pequeñas y medianas empresas que han desarrollado una especialización de dominio/proceso. Puede ser ubicado en una locación establecida o emergente. El control de la operación es a menudo compartido.
-Híbrido: Entrega los procesos principales para la casa matriz y terceriza trabajo secundario a proveedores locales. Es adecuado para empresas que buscan capitalizar oportunidades en el mercado local a largo plazo. El control del negocio es compartido y puede ser determinado por las oportunidades en el mercado local y sus proveedores
·Informe y capacite a la gente: La implementación de este modelo implica un reto en cuanto a los cambios que deberá enfrentar la organización, en pro de las mejoras en su administración, eficiencia y el aumento del valor agregado de sus productos o servicios. El éxito del proyecto va de la mano con mantener informados a todos los colaboradores, entre más informada esté la gente, menor será el miedo y mayor será la disposición a cooperar.
Latinoamérica viene posicionándose como una de las regiones que más crece en locación de Centros de Servicios Compartidos, principalmente para atender el continente americano, especialmente en Business Process Services, aún está en camino de posicionarse como una locación para la atención de servicios a nivel mundial, en ésta evolución Colombia particularmente juega un papel relevante por su amplia trayectoria en servicio de Business Process Outsourcing para diferentes segmentos de industrias, y por las fortalezas que como país posee, le convierten en un terreno fértil para los Centros de Servicio Compartido.
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