Autor: Cesar Rodriguez, director general, Avaya, Región Andina
Colombia, julio de 2024 – Recientemente, la empresa estadounidense de consultoría
empresarial, Frost & Sullivan, realizó la encuesta “¿Qué piensan los que toman las decisiones
en América Latina?” en la que dio a conocer que el 79% de los ejecutivos consideran que la CX
es un objetivo de negocio crucial o muy importante para sus empresas y que mejorarla es la
prioridad número uno del momento.
Este análisis es la muestra del proceso de transformación digital sin precedentes en el que se
encuentra inmersa Colombia, donde la adopción de nuevas tecnologías como la IA y la nube
está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.
Avaya, como líder mundial en soluciones de comunicación y experiencia del cliente, sabe que
las empresas de todas las industrias son conscientes de que la CX se ha convertido en un
factor crítico en el éxito de las organizaciones, no solo para la satisfacción del cliente, sino
también para la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. Esta encuesta es un claro
ejemplo de cómo los líderes empresariales están invirtiendo cada vez más en el servicio al
cliente como pilar del crecimiento empresarial.
En línea con esta tendencia y para entender mejor estas dinámicas y después de un análisis
del panorama empresarial colombiano es importante conocer las industrias del país que más
están usando las nuevas tecnologías en el área de CX y cómo las están implementando,
Industria Retail
Una de las tecnologías más utilizadas en el sector son los chatbots impulsados por IA para
brindar soporte al cliente 24/7, responder preguntas sobre productos y pedidos o resolver
problemas de manera eficiente. Esta tecnología es también usada en industrias como la de
telecomunicaciones para dar información sobre planes y servicios, y la resolución de problemas
técnicos. Y sumado a un análisis de datos en la Nube, da la posibilidad de comprender mejor
el comportamiento de los clientes, sus necesidades y preferencias, y así identificar patrones de
uso, anticipar problemas y ofrecer soluciones personalizadas a cada cliente.
Esto, además de mejorar la disponibilidad del servicio al cliente y reducir los costos asociados
con la atención al cliente tradicional, impulsa los algoritmos de recomendación, en los que
utilizan datos de compras pasadas y comportamientos en línea para sugerir productos
relevantes a los clientes.
Banca y finanzas
Las nuevas tecnologías están siendo usadas principalmente en el desarrollo de plataformas
de banca en línea y móvil para convertirlas en canales robustos y amigables que permitan
transacciones, administración de cuentas y acceso a servicios desde cualquier lugar. En este
sector es también clave mencionar el crecimiento de los asistentes virtuales que ofrecen
soporte personalizado, información financiera y asistencia en solicitudes crediticias o apertura
de cuentas, además del uso de la biometría de reconocimiento facial y dactilar para mejorar
la seguridad y el acceso a las cuentas bancarias.
Gobierno
Las nuevas tecnologías para el CX que utiliza el sector público colombiano se centran en la
creación de canales digitales de atención al ciudadano, como portales web y aplicaciones
móviles, que permiten a los ciudadanos acceder fácilmente a información y servicios públicos,
desde cualquier lugar y en cualquier momento; y a brindar servicios en línea que simplifican
trámites como la renovación de pasaportes, el pago de impuestos y la solicitud de beneficios.
Adicionalmente, el gobierno implementa sistemas de IA, biometría y firmas electrónicas
para la autentificación e identificación de las personas sin necesidad de documentos físicos.
Sector Fintech
Por último, el sector Fintech en Colombia es el que más está a la vanguardia en la adopción de
nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente brindando un onboarding digital
que agiliza la apertura de cuentas con soluciones de biometría facial y firma digital;
asistentes virtuales financieros que ofrecen soporte 24/7, información sobre productos,
gestión de transacciones y resolución de dudas; análisis de datos en la nube que permiten
otorgar préstamos personalizados según el perfil crediticio y necesidades del cliente; pagos
móviles e inmediatos que facilitan transacciones ágiles y sin contacto; y Robo-advisors o
asesores financieros automatizados que brindan recomendaciones de inversión y carteras
personalizadas según el perfil de riesgo y objetivos financieros de cada usuario.
La adopción de nuevas tecnologías en Colombia está transformando radicalmente a todos los
sectores e industrias del país, impulsando la innovación, mejorando la eficiencia y creando
nuevas oportunidades para el desarrollo económico y social. La constante evolución
tecnológica seguirá transformando la atención al cliente, impulsando la satisfacción, lealtad y el
crecimiento de los negocios. ¿Pero se han preguntado qué ocurre con las tecnologías e
infraestructuras existentes cuando se trata de implementar nuevas tecnologías?
Avaya tiene la respuesta a esta pregunta. No es necesario desechar las infraestructuras
existentes y perder inversiones, se puede innovar sin disrupción ni tampoco es necesario
implementar tecnologías solo por seguir una tendencia cuando no se está preparado para ello.
Desde Avaya, se invita a las empresas a conocer estas innovaciones, entender las
necesidades propias de la empresa y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías que les
ayudara a estar mejor posicionadas y navegar con éxito en el dinámico entorno empresarial
actual, a su propio ritmo y con una asesoría profesional adecuada.
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Acerca de Avaya
Las empresas se construyen a partir de las experiencias que brindan, y todos los días, millones de esas experiencias son
entregadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para proporcionar soluciones innovadoras para algunas de sus
ambiciones y desafíos más importantes, dándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de manera que brinden los
mayores beneficios comerciales. Las soluciones de comunicaciones y centros de contacto de Avaya impulsan experiencias de
cliente inmersivas, personalizadas e inolvidables que impulsan el impulso empresarial. Con la libertad de elegir su viaje, no hay
límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Más información en avaya.com/es.
Fuente: Sala de prensa de Avaya
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José Nadin Herrera