Con un repunte lento en las ventas de espacios físicos como centros comerciales, y frente a
panoramas económicos desafiantes, el sector del retail tiene en la virtualidad un aliado para
mantenerse saludable.
Bogotá, julio de 2024 - Aunque los negocios en centros comerciales parecen no reportar
tantas visitas como antes, las ventas del sector minorista continúan siendo saludables. Esta
es una paradoja que está siendo posible gracias a la digitalización de los modelos de
negocio minorista.
Según el último «Mapa de centros comerciales» realizado por Mall & Retail S.A.S, el
crecimiento en las ventas de los centros comerciales de Bogotá alcanzó un 1,6% respecto
del 2022, lo que representa cerca de $44,5 billones. Sin embargo, pese al aumento, el
porcentaje no es tan alentador teniendo en cuenta que 2019 fue un año que registró ventas
de hasta $47,7 billones. ¿El resultado? Aunque el incremento se mantiene competitivo, ya
no estamos frente a crecimientos exponenciales.
Pese a ello, lo anterior parece no intimidar a los comercios. Y es que, después de 2020, la
disposición a comprar online ha permitido que no solo las grandes marcas soporten sus
ventas sin depender de la presencialidad, sino que otras nuevas no deban aspirar a lugares
físicos para existir en el ecosistema. Como resultado, en 2023, las ventas digitales crecieron
en un 14%.
«Esto se debe en gran parte a la transformación digital de los modelos de negocio
minorista, los cuales están adoptando estrategias omnicanales para ofrecer a los clientes
una experiencia de compra más fluida y personalizada», señala Claudia Silva, Customer
Growth Executive en Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanales en la nube.
Omnicanalidad: la experiencia de usuario que transforma el sector del retail
A la fecha, la omnicanalidad está permitiendo que los comercios minoristas fortalezcan tres
variables clave para mantenerse competitivos.
En primer lugar, la comodidad. Con los canales de atención habilitados estratégicamente,
los clientes pueden comprar en cualquier momento y lugar, y con una fluidez que permite
una experiencia continua que emparenta tanto los puntos físicos como los sitios web y las
apps.
En segundo lugar, la experiencia de compra es personalizada y conversacional, donde los
datos de los clientes les permiten a los comercios ofrecer productos que se ajusten
específicamente a las necesidades de su audiencia y entablar conversaciones con la mayor
naturalidad.
Todo esto repercute en la fidelización de los clientes. La lealtad es, quizás, uno de los
objetivos más valiosos en el comercio del presente, y es más determinante que la oferta
tradicional.
«El comercio conversacional es una de las claves para el éxito en el comercio minorista
actual», detalla Claudia Silva. «Las empresas que pueden ofrecer a sus clientes una
experiencia de compra fluida y personalizada a través de múltiples canales están mejor
posicionadas para prosperar en la era digital».
La experta indica además que es importante tener en cuenta que la omnicanalidad no se
trata tan solo de tener presencia en múltiples canales, sino de crear una experiencia de
cliente unificada y coherente en todos ellos.
Las cuatro ventajas de la atención conversacional
En la misión de ofrecer la mejor atención al cliente de manera virtual, además de brindar
velocidad, se deben facilitar experiencias de calidad a partir del entendimiento de cada perfil
de comprador. En la actualidad, los canales de mensajería han evolucionado para brindar
cuatro grandes beneficios:
● Servicio al cliente proactivo: al utilizar datos contextuales de diversas fuentes, los
minoristas pueden predecir por qué o para qué los clientes se están comunicando
con ellos. Esto podría deberse a un retraso en sus entregas o a una queja que
desean comunicar respecto de un artículo tras la entrega en caso de que algo se
halle en mal estado.
● Recomendaciones de productos sugeridos: los clientes pueden sentirse
desanimados por aquellas empresas que ofrecen productos irrelevantes que no se
ajusten a sus patrones de compras, gustos y/o necesidades. Las tecnologías de
comercio conversacional pueden obtener y analizar de inmediato el historial de
navegación y de compras del cliente para así recomendarle productos
complementarios o relacionados.
● Ventas cruzadas y ventas sugeridas: este punto va muy de la mano con ofrecer
recomendaciones de productos relevantes y productos complementarios en la
medida en la que procura efectuar sugerencias de compra personalizadas y
contextualizadas.
● Completar el proceso de pago: gracias a las integraciones de pago, ahora los
clientes pueden completar sus compras dentro de la misma aplicación de chat en la
que comenzaron su recorrido. Lo anterior resulta rápido, conveniente y seguro.
La transversalidad de la comunicación, la reducción al máximo de tropiezos y fricciones en
la interacción comercio-usuario y la rapidez en el entendimiento y satisfacción de las
solicitudes, son los factores clave que los comercios minoristas líderes deben plantearse
para mantenerse vigentes en la preferencia de sus usuarios.
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Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en
todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la
interacción omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a empresas y socios a
superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con
más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 75 oficinas en todo el mundo. Ofrece tecnología
nativa con capacidad para llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles y "cosas" en 6 continentes conectados a más
de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida
por sus cofundadores, el consejero delegado Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Recent award wins include:
Best Practices Award de Frost & Sullivan en la categoría de Contact Center as a Service (CCaaS) en América Latina (octubre
de 2023); Líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2023 Vendor Assessment
(mayo de 2023). Líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023). Líder en la clasificación CCaaS, Juniper
Research (agosto de 2022). Líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022). Proveedor de servicios líder en CPaaS por
Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre de 2021). Líder en el IDC MarketScape:
Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (mayo de 2021). Mejor proveedor de
SMS A2P por cuarto año consecutivo según los operadores móviles y las empresas en el informe anual de evaluación
comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO. Mejor proveedor CPaaS del año, Mejor proveedor RCS del año y
Mover & Shaker en Telco Innovation en los Juniper Digital Awards 2021.