*Por Óscar Velásquez
La industria del servicio al cliente funciona de manera cíclica y en cada una de las etapas estamos manejando información crítica tanto para la empresa como para el cliente. Por este motivo la seguridad en la totalidad del proceso debe ser una prioridad para garantizar un ciclo íntegro y completo que pueda hacer frente a las posibles amenazas de robo de información.
Los contact center y la industria de BPO en general se enfrenta a un mundo digitalizado en el que lo primordial no es únicamente la calidad el producto sino la calidad del servicio. Si el cliente se siente satisfecho con el servicio se sentirá satisfecho con el producto, pero gran parte del servicio implica también que se cumplan unos estándares de seguridad tanto físicos como informáticos.
Una intromisión en cualquiera de las etapas del ciclo significaría una ruptura que puede implicar intermitencias en el servicio y a la larga resultarían en una mala experiencia para el cliente. Una filtración en el ciclo podría dejar al cliente y a la empresa vulnerable y sus datos en peligro de caer en las manos equivocadas. La transparencia en el servicio es lo que atrae y fideliza al cliente.
Blindar los servicios de atención al cliente, en cualquiera de sus canales, debe ser una de las prioridades fundamentales de los proveedores de BPO, garantizando así un servicio completo no solo en cuanto a atención adecuada sino también en lo referente a la confidencialidad y protección de la información.
Actualmente el 70% de usuarios considera que debería dar menos datos tras las últimas fugas de seguridad y según el Unisys Security Insights del 2015 el 71% de los encuestados en Colombia clasificó al sector de Telecomunicaciones como el más propenso para sufrir accesos no autorizados a la información personal por parte de ciberdelicuentes. Para prevenir la desconfianza del usuario la empresa debe analizar la globalidad y alcance de sus acciones. De la misma manera en la que se realizan pruebas en los productos para asegurar que no presentan un daño físico para el usuario, se deben realizar pruebas y tomar las medidas necesarias para que la información del cliente no esté expuesta a daños o sea accedida por alguien no autorizado.
Al proteger todas las etapas del ciclo la empresa garantiza un servicio excepcional para el cliente. En muchas ocasiones los clientes entregan la información de manera dudosa pues no entienden realmente para qué será utilizada. La pérdida o robo de datos no afecta únicamente al usuario. La empresa entra en un proceso de recuperación y compensación por el tiempo y la información perdida. Aquí los proveedores sufrirán unas consecuencias económicas pues se deben tomar medidas extra de seguridad, la compensación por los datos perdidos, el tiempo de los empleados durante la recuperación de los datos y la falta de continuidad en las operaciones. Perder datos es un gran tropiezo para las empresas.
La digitalización e inmediatez de la sociedad actual presenta un riesgo importante que los proveedores de BPO deben tener en cuenta en cada etapa de su proceso de servicios al cliente. Un paso en falso podrá llevar al olvido y escándalo total para la empresa, es necesario verificar cada aspecto del proceso para lograr una construcción reputacional, económica y segura tanto para el cliente como para el proveedor.
*Óscar Velásquez, Gerente General de Digitex Colombia
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