Avon una práctica de éxito para la atención multicanal en Latinoamérica

Bogotá, Colombia. Septiembre de 2016 – En búsqueda de automatización e inteligencia de negocio para un proceso de mejora continua, Avon - líder mundial en el mercado de belleza de ventas directas y cerca de 1,5 millón de revendedoras solamente en Brasil - construyeron junto con Algar Tech – multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO – un modelo diferenciado de contratación de servicios de contact center basado en productividad e innovación digital.

Aliado de Algar Tech desde hace 11 años, Avon invirtió recientemente en la atención multicanal, con automatizaciones en URA, lo cual reduce la cantidad de llamadas en la atención telefónica y el costo en función del cambio de la atención humana por la atención virtual. Hoy, 50% de los pedidos de ventas son registrados por la propia revendedora en los canales digitales. El multicanal también fue adoptado para la operación de la recuperación de crédito en las operaciones de cobranza, con la utilización de SMS, Voz e e-mail, y como herramienta predictiva para aumentar la productividad.

La empresa además invirtió en la flexibilidad de contratación con el modelo speaking time, con un contrato 100% variable por productividad y minuto hablado. Una práctica adherente para una operación que cuenta con 154 posiciones de atención y registra, aproximadamente, 205 mil llamadas por mes y más de 1 millón de minutos hablados en el mismo período.  Para atender esta demanda, Algar Tech ofrece service desk con soporte a las tecnologías aplicadas a las operaciones con garantía de agilidad y disponibilidad en la atención a las revendedoras.

Entre las otras soluciones ofrecidas por Algar Tech para la operación de Avon se encuentran: atención receptiva, cobranza y backoffice basado en indicadores real time y proceso de mejora continua; desarrollo de aplicaciones para soporte a las operaciones con soluciones personalizadas que buscan la automatización y eficiencia operacional; Data Center para soporte a las operaciones de contact center garantizando la disponibilidad y escalabilidad, de acuerdo con la demanda y estacionalidad del volumen de llamadas.