Colombia – 14 de mayo de 2024 — Hoy, en su principal evento de experiencia del cliente
(CX), llamado Avaya Engage, la marca como líder mundial en soluciones de experiencia del
cliente dio a conocer una serie de importantes actualizaciones a Avaya Experience
Platform™(AXP), que refuerzan el liderazgo de Avaya en la CX empresarial, así como su
compromiso de ofrecer innovación sin disrupción.
La robusta y completa plataforma CX de Avaya, en la que confían grandes empresas de todo el
mundo, permite a los clientes mantener sus capacidades básicas mientras evolucionan a través
de rutas de innovación flexibles, que incluyen modelos de implementación locales, de Nube
privada, de Nube pública o híbrida. Al ofrecer opciones de integración flexibles y permitir a los
clientes aprovechar las soluciones de terceros a través de API y SDK, Avaya ofrece resultados
superiores mientras brinda a los clientes la libertad de innovar y personalizar su experiencia,
basándose en lo que ya funciona para ellos.
La hoja de ruta de innovación de Avaya incluye el uso de IA y analítica para orquestar
recorridos excepcionales de los clientes mediante el aprovechamiento de los datos de las
interacciones a través de múltiples puntos de contacto y aplicaciones de proveedores al igual
que su uso para optimizar de manera inteligente las experiencias de los clientes, impulsar la
eficiencia y ofrecer resultados superiores. Así mismo, Avaya está simplificando y elevando la
experiencia de los empleados al unificar las capacidades locales existentes con nuevas
innovaciones impulsadas por la Nube bajo un único y moderno escritorio de agente. Esta
interfaz optimizada combina interacciones de voz, digitales y habilitadas por IA, lo que permite
a los agentes ofrecer experiencias superiores a los clientes de manera más eficiente.
Los anuncios de hoy refuerzan el compromiso de Avaya para dar forma al futuro de la CX
empresarial. Estos desarrollos, guiados por valiosos conocimientos de los clientes, sirven para
enriquecer todo el espectro del recorrido del cliente y están diseñados para capacitar aún más
a las empresas en la entrega de experiencias personalizadas a clientes y empleados, impulsar
el crecimiento de los negocios y establecer nuevos puntos de referencia en la industria.
"Las nuevas mejoras en Avaya Experience Platform reflejan un salto fundamental en la
experiencia del cliente y del empleado", declaró Soren Abildgaard, vicepresidente ejecutivo y
CTO de Avaya. "Aprovechando la IA de vanguardia y nuestras capacidades integrales de
orquestación de recorridos del cliente, nuestro enfoque se centra en capacitar a las
organizaciones para crear experiencias personalizadas, proactivas y fluidas que no solo
generen lealtad del cliente, sino que también impulsen el crecimiento del negocio".
El plan estratégico de Avaya para aprovechar la IA para orquestar todo el recorrido del cliente
se ha solidificado aún más con la reciente adquisición de Edify. Esta adquisición complementa
las últimas mejoras de AXP mediante la integración de capacidades de flujo de trabajo
adicionales que aprovechan la IA para enriquecer el recorrido del cliente de principio a fin.
La plataforma de experiencia de Avaya se ha enriquecido con capacidades que abarcan toda la
amplitud de la experiencia del cliente y del empleado:
Acceso digital continuo: La integración con LivePerson mejora el compromiso y el
análisis digital de AXP, lo que permite interacciones más inteligentes a través de los
canales preferidos y una rica información conversacional.
Autoservicio de IA: La adición de un nuevo marco "Bring Your Own Bots" permite a
las empresas elegir e integrar su asistente digital preferido, lo que garantiza una
participación inteligente del consumidor en todos los canales digitales.
Servicio asistido: Avaya Agent Assist, ahora disponible como una solución
empaquetada, acelera la adopción de IA para los clientes de AXP a través de un
modelo híbrido, proporcionando herramientas que reducen el estrés de los agentes y
mejoran las interacciones con los clientes.
Orquestación y análisis del recorrido del cliente: Aprovechando su profunda
experiencia en el dominio de CX y las capacidades de Power BI y Copilot de
Microsoft, Avaya ha simplificado el análisis y la gestión de datos para facilitar el análisis
de datos históricos y en tiempo real a través de una herramienta de análisis unificada
que opera sin problemas en entornos híbridos y en la Nube. Esto permite a las
empresas tomar decisiones informadas de forma rápida y eficiente.
Engagement de la fuerza laboral: La integración nativa de las capacidades de
Calabrio en AXP aumenta la eficiencia y la eficacia de las interacciones con los
clientes. Del mismo modo, los bots de Verint se han incorporado a la perfección en
AXP, lo que ofrece mejoras significativas en el control de calidad, la redacción, el
resumen y la gestión del tiempo.
Empleado conectado: Avaya está introduciendo nuevas experiencias de empleados
conectados para profesionales de la salud a través de integraciones con Epic
Systems. Estas soluciones están diseñadas específicamente para optimizar los flujos
de trabajo de atención médica, lo que permite al personal brindar servicios superiores a
los pacientes con mayor eficiencia y mejor coordinación.
Atención proactiva al cliente: Avaya lanzó el siguiente capítulo de su legendario
servicio al cliente: Avaya Ada, un asistente virtual pionero basado en IA generativa
que está capacitado en todo lo relacionado con Avaya, ofreciendo soporte instantáneo,
preciso y sensible al contexto a los clientes y socios de Avaya.
Adicionalmente, Avaya presentó AXP Private Cloud - Extended Scale, una solución robusta
diseñada para satisfacer las necesidades de sus mayores clientes de AXP On-Prem. Esta
nueva oferta mejora el rendimiento y la capacidad, lo que permite una simplificación y
consolidación drásticas de la infraestructura. Ofrece una reducción sustancial en la huella de
la infraestructura al tiempo que garantiza una supervivencia de llamadas del 100 % en
sitios separados activamente. Con un grupo de agentes universal y una arquitectura de
sistema única, agiliza la orquestación, optimizando la eficiencia operativa y reduciendo los
costos, y simplifica la migración, lo que permite a los clientes mantener sus capacidades e
integraciones existentes mientras controlan la seguridad y la residencia de datos. Avaya
Customer Experience Services (ACES) ofrece una evaluación integral de preparación para la
Nube, diseñada para ayudar a los clientes a desarrollar una estrategia de migración a la nube
personalizada basada en sus requisitos únicos.
Omar Javaid, Chief Product Officer (CPO) de Avaya, reflexiona sobre esta estrategia: "En
Avaya, entendemos que el verdadero poder de la IA radica en su capacidad para orquestar los
recorridos complejos de los clientes. Es por eso que estamos entusiasmados con la adquisición
de Edify y las mejoras de Avaya Experience Platform. Junto con nuestros esfuerzos de
desarrollo orgánico, esto representa un progreso significativo en nuestro plan estratégico de
utilizar la IA para ofrecer experiencias fluidas e intuitivas en todos los puntos de contacto.
Nuestro enfoque 'abierto e integrado' significa que no solo estamos trabajando dentro de
nuestro propio conjunto de tecnologías, sino que también colaboramos con los principales
innovadores de IA para garantizar que nuestros clientes tengan acceso a las soluciones más
avanzadas y cohesivas disponibles".
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Acerca de Avaya
Las empresas se construyen a partir de las experiencias que brindan, y todos los días, millones de esas experiencias son
entregadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para proporcionar soluciones innovadoras para algunas de sus
ambiciones y desafíos más importantes, dándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de manera que brinden los
mayores beneficios comerciales. Las soluciones de comunicaciones y centros de contacto de Avaya impulsan experiencias de
cliente inmersivas, personalizadas e inolvidables que impulsan el impulso empresarial. Con la libertad de elegir su viaje, no hay
límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Más información en avaya.com/es.
Fuente: Sala de prensa de Avaya
Para más información contactar a:
José Nadin Herrera
3133478526