La implementación de estrategias combinado con el uso del software de retención de clientes de CleverTap, le permitió a la App MOVii completar registros, fidelizar usuarios y promover con éxito campañas.
Bogotá, marzo de 2020. ¿Hay algo mejor que obtener un cliente nuevo? Si, retener a los existentes. Si bien captar clientes nuevos tiene su atractivo y es necesario para hacer crecer el negocio, retenerlos genera un mayor retorno de la inversión (ROI) y cuesta entre 5 y 25 veces menos.
Esto lo reafirma Natalia García, Directora de Mercadeo de MOVii “la retención es una tarea de todos los días y así lo vivimos en MOVii. Nuestro objetivo es entender al usuario, conocerlo casi mejor que ellos mismos, generar una comunicación personalizada y segmentada y construir campañas que nos ayuden a retenerlos dentro de nuestra aplicación”. MOVii, aplicación que permite el acceso a servicios financieros, tenía claro que al crecer exponencialmente necesitaría una herramienta que le permitiera conocer el comportamiento de los usuarios en tiempo real, para identificar sus necesidades y generar una comunicación relevante y efectiva.
Para esto y de la mano de CleverTap, software líder para la retención de usuarios que ayuda a las marcas a maximizar el valor de vida del usuario, comenzaron por lo más básico que era entender el registro que es uno de los procesos indispensables y que generan malestar en algunos usuarios, y continuaron analizando los intereses, las transacciones, las horas de uso, los tipos de usuarios, y en general cada movimiento o acción para así poder segmentar a sus usuarios y generar campañas de comunicación relevantes y efectivas: campañas para recargas de la cuenta o para que califiquen la aplicación, promoción de diferentes productos, entre otras. Nuestro trabajo consiste en poner a disposición de nuestros clientes una plataforma tecnológica diferenciadora para mejorar la interacción y la retención de los usuarios, lo que permite a las marcas aumentar sus ingresos a largo plazo” afirma Chad Smalley, Regional Manager de CleverTap para América Latina.
Y el trabajo que han venido realizando, ha dado frutos. “Uno de los resultados más sobresalientes que siempre nos gusta compartir, es la disminución en el CHURN (tasa de cancelación) en más del 36%. Esto quiere decir que la tasa de deserción de las personas durante el registro disminuyó, lo que nos ayudó proporcionalmente a aumentar nuestros registros exitosos” contó la Directora de Mercadeo de Movii.
Según una investigación realizada en 2019 por CleverTap, el 86% de los clientes dejan de usar aplicaciones de compras dentro de las cuatro semanas posteriores a la descarga inicial, y solo el 11,6% de los nuevos usuarios permanecen activos durante la primera semana, por lo que las marcas deberían moverse rápidamente. "El nivel de competencia en la industria Fintech hace que sea crucial para las marcas ofrecer una experiencia superior al cliente", comentó Chad Smalley, Regional Manager de CleverTap para América Latina. "Nuestra investigación indica que las billeteras digitales están perdiendo clientes más rápido que los que los adquieren".
Algunos de los logros que ha obtenido MOVii al implementar la estrategia que construyeron de la mano de su aliado, que pueden servirle de ejemplo a otros empresarios:
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Journey de registro nuevos usuarios MOVii (3 meses): Consiguieron que el 63.51% de los usuarios finalizara el registro.
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Campaña In App de Calificar el App: lograron mejorar la calificación del App al generar un mensaje In app luego de realizar una transacción exitosa invitando al usuario a calificarlos. Cuando al usuario le va bien, es más susceptible que califique bien. La calificación en PlayStore subió de 3.9 a 4.3 y en Appstore de 3.0 a 3.4.
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Journey para acompañar los registrados con código de referido y llevarlos a la compra de tarjeta (1 mes): más de 10.000 usuarios ingresaron con un código de referido (códigos de influencers principalmente) pero no tenían ninguna acción. Se incluyeron en el journey y lograron que el 74.81% adquiriera la tarjeta.
Campañas promocionales: Se realizó una campaña de acceder a la tarjeta sin pago durante mes y medio durante la cual se tenía un promedio de entrega de 770 tarjetas diarias, y el día anterior de terminar la promoción se publicó la campaña "Pide tu tarjeta gratis hoy porque mañana ya no lo será" con la que se logró entregar 4.472 en un solo día, sin requerir mayor esfuerzo que ese mensaje.
Redaccion por CleverTap