Precisamente es la conclusión a la que llegó Aspect en su último estudio*, en el que señala que los agentes de los centros de contacto no cuentan con las herramientas adecuadas para hacer bien su trabajo. Únicamente el 40% de los ejecutivos de los centros de contacto piensan que las herramientas de software existentes son las adecuadas para los agentes. La ausencia de la tecnología adecuada provoca insatisfacción en los agentes: solo 1 de cada 6 responsables de contact center opina que los agentes de atención al cliente están satisfechos con sus trabajos.
Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, indica, que más concretamente, un 92% de los directivos entrevistados considera que el uso de software con un diseño y un Look & Feel atractivo mejora la satisfacción de los agentes. Un 74% opina además, que un diseño optimizado mejora la moral de los agentes y un 87% opina que, en última instancia, mejora la experiencia de los agentes.
Los gestores de centros de contacto opinan que una mejor experiencia con el software conlleva una mejor experiencia de cliente. El estudio de Aspect pone de manifiesto que una mejor interfaz de usuario reduce el tiempo de gestión (así lo piensa el 83% de los managers entrevistados), reduce el porcentaje de errores (74%) y mejora la efectividad de los agentes (83%). Esto se traduce en una fuerte satisfacción y lealtad del cliente
El ejecutivo considera que “el estudio pone de manifiesto que utilizar mejor la tecnología para optimizar la experiencia del agente supone una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas deberían tener muy claro una regla de tres muy sencilla: a mejor software, mejores agentes y con agentes más felices, tendremos clientes más felices”.
Por: Redacción Aspect
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