Bogotá, junio de 2022. En la actualidad los avances tecnológicos llegan a mejorar la experiencia del cliente con las empresas del mercado minorista, hoy en día un objetivo en común es brindar una experiencia personalizada y para eso es fundamental la recolección de datos, por lo cual muchas organizaciones implementan en sus procesos el Big Data, la inteligencia artificial y las redes sociales, buscando así una instantaneidad en el flujo de esta información. Según un estudio de IDC, solicitado por Infobip (la empresa de comunicaciones en la nube con una de las plataformas de gestión de datos más robustas del mercado) en Latinoamérica el 69,4% de los minoristas cuentan con estrategias para hacer un uso y análisis correcto de esta información.
A pesar de los beneficios que trae para las empresas esta información, un inadecuado uso las llevaría a tener problemas legales. En Colombia, existe la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, que hablan sobre el derecho constitucional que tienen todas las personas a velar por sus datos personales. Lo anterior demuestra el compromiso con el que deben contar todas las empresas para asegurar el manejo asertivo y seguro.
Los datos hoy son para las empresas lo que hace siglos era el oro para los comerciantes. Sin importar si se trata de un gran minorista o una pequeña tienda de barrio, la recolección de esta información es uno de los mayores diferenciadores entre un negocio exitoso y otro que no lo es. La pregunta es ¿por qué las empresas solicitan tantos datos?
Según Pilar Castellanos, Gerente Regional de Ventas de Infobip “cuando un minorista obtiene datos de un consumidor, ya sean demográficos, socioeconómicos, de navegación, entre otros, éste se convierte en poseedor de una materia prima que servirá para crear programas de fidelización con clientes, establecer comunicaciones hiperpersonalizadas donde se llega al individuo y a lo que quiere y generan campañas de mercadeo más exitosas. Entre otras cosas que ayudan a el posicionamiento y correcto éxito de las empresas.”
En el estudio de IDC e Infobip, se menciona que el 69.4% de los minoristas latinoamericanos hacen recolección de datos, un 48% de ellos los usan para programas de fidelización con cada cliente, un 36% hace un uso significativo del rastro digital de sus clientes en pro de personalizar sus comunicaciones, un 24% hace un uso importante de la información de sus clientes para así ofrecerles un servicio de calidad tras haber ejecutado una compra y tan solo un 8% de las empresas hacen un uso extendido de la data en pro de generar mejores y más efectivas campañas de marketing.
Además, se expone que 7 de cada 10 millenials están dispuestos a compartir sus datos con un minorista a cambio de una experiencia más personalizada y satisfactoria. Esto se puede evidenciar también en el crecimiento que tuvieron las redes sociales para la venta en línea, donde antes de la pandemia Instagram, pasó de un 36% en ventas a un 37%, YouTube, de un 24% a un 25,9% y TikTok de un 8% a un 11%.
Es evidente que esa información es una oportunidad para empresas del mercado minorista encuentren el éxito. Sin embargo, el riesgo a la violación de la privacidad es evidente. Entonces, ¿hasta qué punto es saludable compartir datos con un minorista? Infobip, señala tres factores críticos que las personas y empresas deben tener en cuenta para la recopilación de esta información:
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¿Cuál es la finalidad con la que se usarán los datos? ¿Los datos solicitados hacen sentido frente a esa finalidad?
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¿Cuál es la política de tratamiento de datos de la empresa que tiene la información? ¿Los datos se entregarán a terceros?
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¿Los datos que se solicitan son personales o confidenciales?
“Analizar en detalle los tres puntos anteriores será un buen punto de partida para que un consumidor establezca hasta qué nivel es saludable compartir su información” afirma Pilar, un ejemplo puede ser:
Una tienda de ropa que está buscando generar campañas de mercadeo personalizadas, puede solicitar información demográfica o socioeconómica, como la edad y el lugar de residencia, pero no debe solicitar datos acerca del banco al que pertenece el cliente, esta es información confidencial y sensible, además, no cumple con la finalidad de la campaña de mercadeo.
Según Infobip, la correcta recolección de los datos de los clientes ya no es suficiente para las empresas. Ahora, se deben también interpretar. Esto permite conocer los comportamientos y preferencias a partir de los patrones de navegación y compra de cada cliente, para así poder brindar una experiencia segura, acertada y personalizada mientras se protegen sus datos.