Bogotá, Diciembre 2016. Ante una presión creciente de parte de usuarios y del mercado por renovarse, la banca enfrenta un reto sin precedentes: su transformación digital. ¿Qué puede hacerse para volverse relevante ante un consumidor más exigente y distinto? Luis Arbulú, CEO de Xertica Labs, compañía estadounidense Partner Premier de Google Cloud en Latinoamérica, presenta cinco tendencias que ayudarán al cambio.
La banca y las finanzas en general están cambiando porque las personas ya cambiaron. Todo puede hacerse desde la comodidad de una pantalla sobre la mano –o al menos se espera que todo pueda hacerse–. Y que hacerlo sea seguro, simple y rápido. Como en otras industrias, la satisfacción y experiencia del cliente es fundamental y acaso el motor para que comience una verdadera transformación digital en las empresas. No hay un solo camino y ya varios han comenzado a migrar desde sus lugares tradicionales al incierto pero excitante mundo digital.
El usuario es el epicentro.
Son varios los bancos que han desarrollado aplicaciones, especialmente para trasladar procesos presenciales y largos a una tableta o teléfono, para mejorar la experiencia de usuario. Estas con el tiempo van volviéndose más sofisticadas. El BCP en el Perú acaba de lanzar un robot que usando machine learning ayuda a solucionar problemas para sus clientes a través del chat de Facebook. La idea es que el cliente utilice menos tiempo dándole agilidad y simpleza acorde con sus expectativas. La clave es siempre pensar en el usuario como centro y fin de estos procesos y no en lo que ya sabe hacer o suele hacer la organización. El análisis de Big Data y el uso de Inteligencia Artificial, que cada vez ganan más terreno, serán realmente efectivas con ese enfoque.
Ensayo y error.
Parte de la innovación es que se debe aceptar el error. Equivócate y equivócate mejor, decía el maestro Samuel Beckett. Es parte de la filosofía de Google y las evidencias sobran para mostrar que saben de lo que hablan. Ta Su Shan, Manager Director del banco DBS (uno de los líderes de Asia) cuenta que algunas de sus aplicaciones han funcionado muy bien en ciertos países, pero no en otros. Solo probando se descubre lo que funciona mejor. La única receta mágica es aceptar que no hay recetas mágicas.
Seguridad
Esta es una preocupación central de la banca. El reto de salvaguardar las operaciones y el capital existe desde que existe la industria. Sin embargo, y aunque el desafío siempre existirá, la tecnología permite soluciones novedosas, como claves aleatorias para validar transacciones o validaciones de identidad que pueden volverse más sofisticadas y a la vez sencillas para el usuario gracias a aplicaciones de Inteligencia Artificial.
Laboratorios de tecnología.
La creación de laboratorios de innovación, creación, o sencillamente espacios donde varias áreas confluyen, son cada vez más frecuentes porque suelen tener buenos resultados. El riesgo es que estos se vuelvan silos que no impacten a las demás personas o áreas. De nuevo: estos espacios son medios para lograr una transformación digital completa y no un fin en sí mismo para un producto específico. Parte de la transformación del Lloyds Bank fue acercar a las áreas de TI y Marketing para incentivar una cultura de cambio, colaboración e ideas frescas.
Equipos diversos: colaboración.
La colaboración no solo puede alcanzarse a través de mezclar equipos. La transformación digital de una compañía supone, además de mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología, de mejorar sus procesos y de reinventarse (a la vez que se vuelven más eficientes y ahorran dinero). El Société Générale de Francia usó su propia red interna como una red social para pedirle a sus miles de trabajadores que den ideas sobre cómo mejorar sus productos y procesos. De esta lluvia de ideas no solo salieron muy buenos insights que llegaron, tras ser evaluados y filtrados, al CEO para implementarlos a través suyo, sino que se empoderó a los trabajadores para que sean parte de la transformación, mejoren y sepan que tienen una voz autónoma y válida.
Por: Redacción Xertica Labs
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