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Estudio multisectorial identifica cómo perciben los colombianos sus experiencias de marca. |
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Bogotá D.C. marzo 2023. NTT Data Colombia, la Universidad de EAFIT y el Gremio Colombiano de Experiencia, junto con otras importantes empresas del sector tecnológico (Genesys, Anagrama y Netquest), llevaron a cabo un estudio multisectorial de ¿Cómo perciben los colombianos la experiencia de marca?. De esta manera, se midió la experiencia y satisfacción de usuario con un servicio, producto o experiencia junto con la cercanía en el relacionamiento con una marca. En este sentido, el estudio presenta información relevante con 2.065 personas encuestadas, útil para múltiples sectores y marcas para fortalecer la experiencia de los consumidores colombianos. La relevancia de este estudio radica en que se usaron dos tipos de indicadores: un NPS (Net Promoter Score) indicador que evalúa la probabilidad de que un usuario recomiende un servicio, producto o experiencia a un familiar o amigo y un CSAT (o índice de satisfacción del cliente), que evalúan el cumplimiento de la marca, la facilidad para comunicarse y la cercanía en el relacionamiento. El estudio concluye tres aspectos generales: • La satisfacción de los clientes no garantiza la fidelidad o recomendación a otras personas. Entre otros hallazgos que se evidenciaron: las marcas de los sectores de telefonía celular, supermercados, banca, pensiones y cesantías, y seguros deben mejorar su gestión en las quejas y reclamos de sus usuarios, especialmente en efectividad y agilidad. Así mismo, los usuarios y consumidores colombianos, sienten mayor satisfacción en aspectos relacionados con el proceso comercial o transaccional como son la seguridad en los pagos, disponibilidad del producto o servicio y claridad en las facturas. Por otro lado, generalmente, se sienten insatisfechos porque no perciben un reconocimiento por su antigüedad con dichos sectores. Por su parte, el sector de los supermercados obtiene mejores calificaciones en la probabilidad de que un usuario recomiende esta experiencia, con un puntaje de 26, pues son el sector en el que hay más autogestión y conocimiento por parte del usuario de las ofertas de valor y esto hace que las personas sientan una afiliación y una cercanía con dichas empresas. Las compañías de seguros son el segundo sector en esta categoría, las cuales también han creado una cultura de personalización importante. El sector con más baja calificación es la telefonía celular. Otros factores relevantes para destacar es que la agilidad para solucionar problemas y requerimientos es una oportunidad de mejora para todos los sectores y la amabilidad en la atención, es una condición de alta satisfacción en todos los sectores, según los colombianos Finalmente, entre las conclusiones que ofrece el estudio es que las mayores oportunidades de mejora se encuentran en los tiempos de espera, en la simplificación de los procesos, mayor claridad en la información, experiencias personalizadas y una reducción en la tramitología. Así como los usuarios y expertos afirman que los mayores inconvenientes que se presentan con las marcas y los sectores radican en los cobros excesivos, calidad de la información, tiempos de espera y problemas en la resolución de problemas. "La investigación que llevamos a cabo ayudó a entender los cambios y preferencias de los hábitos de consumo de los colombianos. Estos resultados son valiosos para los múltiples sectores a la hora de desarrollar estrategias para llegar efectivamente a la audiencia y cumplir con las expectativas de los consumidores colombianos", concluye Lorenzo Colombo Director de Estrategia Digital de NTT Data Colombia. Todas las cifras, resultados y conclusiones pueden ser descargados de manera gratuita desde: www.gcx.com.co Ficha técnica del Estudio:
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Fuente de redaccion NTT DATA NTT DATA es reconocida y certificada como una organización Top Employer 2023. Para saber más, visita co.nttdata.com. |