De acuerdo con datos globales, la experiencia del cliente hoy en día, está marcada por una mayor personalización, omnicanal, con interacciones naturales, fluidas, así como un mayor control de las narrativas por parte de los clientes.
● Así, para las empresas mantenerse al día con lo que los usuarios esperan en su proceso de compra, es uno de los mayores desafíos a enfrentar en este año, de acuerdo con el top de prioridades para 2023, de Gartner.
Una necesidad recorre Colombia y el mundo. Tan simple que parece obvia, pero tan compleja que moldea la estrategia al éxito de los negocios modernos: las personas buscan marcas y productos que les hagan la vida más fácil. Por ello, actualmente la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se posiciona como una de las principales claves en la oferta digital de las empresas a nivel global.
“Construir una buena relación con el cliente es una de las llaves para que las empresas ofrezcan un servicio de alta calidad que detone una conexión emocional positiva mayor; así, más que la simple adopción de soluciones CX, las empresas requieren una visión tecnológica integral de comunicación y marketing que abone a estos resultados”, explica Soledad Torres, Sales Director de Convertia, empresa de tech marketing digital, que combina automatización de procesos e inteligencia artificial, fortalecida con un equipo de expertos para dar asesoramiento profesional y consultoría.
Bajo este enfoque, la experta comparte 3 puntos clave para crear, de mejor manera, una conexión emocional con los usuarios en la nueva era de la Experiencia del Cliente:
1. Poner atención a los tiempos de respuesta
Poner atención en el factor del tiempo garantiza el mantenerse al día con lo que los clientes esperan en su proceso de compra, lo cual es uno de los mayores desafíos a enfrentar en este año, de acuerdo con el top de prioridades de CX para 2023 de Gartner. De esta manera, es prioritario contar con integraciones nativas que permitan responder de manera inmediata a los clientes, sin hacerles perder su valioso tiempo.
Los usuarios de hoy esperan recibir respuesta a sus consultas en plazos cada vez más cortos, con respuestas e interacción en tiempo real. Así, una vez que son atendidos rápidamente, su actitud será más positiva, y facilitará a la empresa darle seguimiento puntual en cualquier canal con el objetivo de impulsar su fidelización.
2. Empoderamiento, darle el control al cliente
Hoy en día es muy importante colocar al consumidor en el centro de las estrategias, lo cual implica entender sus necesidades y deseos, brindarles un mayor control de su experiencia de compra, lo que nos ayudará a cumplir necesidades psicológicas más precisas.
Este empoderamiento implica que los usuarios resuelvan sus propias consultas, a través de un abanico de soluciones sencillas, en diferentes canales de comunicación, donde los chatbots y portales de voz inteligentes, impulsados por inteligencia artificial, serán la clave para dar respuestas que a su vez, favorecerá a la reducción de costos.
3. Saber dónde estarán los clientes en el futuro
Otro punto importante es que más allá de conocer “dónde están” los consumidores hoy, las empresas deben invertir para asegurarse de “encontrarlos en el futuro”. Por ejemplo, una estrategia clave para el ecommerce es entender que los usuarios se identifican cada vez más con marcas que tengan valores afines a ellos, los cuales, en ocasiones, pueden estar permeados por una mayor conciencia socio-ambiental.
Por ello es que el 70% está dispuesto a pagar más por productos o servicios de origen local, o de marcas con responsabilidad social, ambiental y corporativa. De ahí que las empresas del comercio electrónico deben comenzar la implementación de modelos de negocio basados en la economía circular, la digitalización y la inclusividad.
“En conclusión, vivimos cambios paradigmáticos con respecto a la experiencia del cliente, donde soluciones tecnológicas disruptivas como la inteligencia artificial, el big data y automatización del marketing fungen como habilitadores cruciales para diseñar una CX mucho más fluido, fácil y eficiente, que responda a las nuevas necesidades de los consumidores globales, como parte de una evolución constante en la que las conexiones emocionales son de vital importancia empresarial”, concluye Soledad Torres.