Noviembre 2024 – En los últimos años, el mundo ha experimentado transformaciones
tecnológicas significativas que han redefinido las expectativas de los consumidores,
obligando a las empresas a modificar sus estrategias para adaptarse a las nuevas
demandas. Según la consultora Gartner “para 2026, más del 80% de las empresas habrán
utilizado APIs y modelos de IA generativa y/o desplegado aplicaciones habilitadas por IA
generativa en entornos de producción, frente a menos del 5% en 2023”.
La IA, con su potencial transformador, ha cautivado al sector de las empresas de servicios
públicos (utilities) posicionándose como una herramienta clave para impulsar su
evolución frente a los constantes cambios tecnológicos, regulatorios y de sostenibilidad.
Entre sus aplicaciones más comunes destacan la mejora de la eficiencia operativa, la
detección proactiva de fallas y la gestión más eficaz de las redes eléctricas.
Sobre este salto tecnológico en este sector, Jesús Sánchez, Vicepresidente de Mercadeo
de Open Intelligence y un abanderado de la adopción de IA, afirma: “La IA no es solo una
moda; es una oportunidad para que las empresas de servicios públicos den un salto
tecnológico que mejore la eficiencia operativa y brinde una mejor experiencia al cliente.
Sin embargo, estudios de consultoras especializadas como EY señalan que
aproximadamente el 40% de estas empresas enfrentan desafíos significativos en la
integración de tecnologías digitales, debido a restricciones presupuestarias y falta de
personal capacitado".
A pesar de estos retos, los beneficios de la IA superan las dificultades. Las empresas de
servicios públicos están evolucionando hacia organizaciones centradas en el cliente,
ofreciendo un servicio más ágil, sencillo, oportuno y personalizado, lo que representa un
diferenciador clave en la experiencia del usuario. En apoyo a esta transformación, existen
soluciones especializadas como los sistemas de información al cliente (Customer
Information System, CIS), con arquitecturas nativas de IA, que aseguran que los procesos
sean fluidos y maximicen los beneficios que la inteligencia artificial puede ofrecer.
Al respecto, Sánchez comenta: “En Open queremos ayudar a las empresas a estar a la
vanguardia tecnológica. Por ello, hemos potenciado nuestra solución tecnológica
Smartflex con arquitecturas nativas de Inteligencia Artificial (IA), lo que permite a las
utilities anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecerles comunicaciones y
experiencias personalizadas. Esta solución no solo proporciona información al cliente, sino
que entiende y responde a sus demandas de manera eficiente, accediendo a datos clave
en segundos. De esta forma, las empresas de servicios públicos pueden reducir hasta un
48% los tiempos de respuesta a las solicitudes de sus clientes".
Así, por ejemplo, si un cliente contacta a su empresa de servicios públicos por problemas
financieros, el agente de servicio al cliente puede usar una plataforma de IA para ofrecer
soluciones personalizadas, como un plan de pagos ajustado a su comportamiento y
capacidad. Esto no solo previene el impago, sino que también mejora la satisfacción del
cliente.
El uso de IA en el sector está en auge. La consultora Gartner destaca que "el uso de
chatbots y asistentes virtuales basados en IA puede gestionar hasta el 80% de las
consultas de clientes, mejorando la eficiencia y reduciendo tiempos de espera". Además,
estudios de mercado afirman que la implementación de estas tecnologías puede reducir
los costos de mantenimiento en hasta un 30% mediante la detección temprana de fallas.
En conclusión, la IA está lista para desempeñar un papel fundamental en la
transformación de la industria de los servicios públicos, ofreciendo mejoras significativas
en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la competitividad en un entorno en
constante cambio. Las empresas que adopten estas tecnologías estarán mejor
posicionadas para enfrentar los desafíos futuros y aprovechar nuevas oportunidades de
crecimiento.
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