El comercio conversacional o cCommerce es un enfoque de ventas que prioriza la comunicación en tiempo real para agilizar y personalizar las interacciones con los usuarios, aumentando las ventas y la fidelización hacia las marcas. Estos procesos involucran diversas modalidades como agentes en vivo, aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger, y asistentes de voz como Alexa y Google Home. La tendencia actual se centra en el uso de chatbots con inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML), que permiten a las empresas mantener conversaciones automatizadas, eficientes y naturales con los usuarios.
Estas tecnologías vienen siendo adoptadas cada vez más por empresas de todos los sectores que buscan garantizar un contacto con los consumidores más intuitivo, fluido y personalizado. Según el estudio de la firma de investigación Future Market Insights, el mercado mundial del comercio conversacional, que fue valorado en 5.000 millones de dólares en 2021, podría superar los 26.000 millones en 2032.
Frente a este panorama, Adriana Gamba, Country Manager de Colombia para Infracommerce, compañía líder en América Latina, especializada en negocios digitales y servicios de eCommerce señala que, “si se aplica correctamente, el cCommerce proporciona una experiencia omnicanal sin fisuras y reduce significativamente la fricción. Además, los clientes obtienen respuestas rápidas a sus preguntas, pueden buscar productos, recibir recomendaciones, agregar artículos al carrito y realizar compras fácilmente”.
La experta también destaca otras ventajas del comercio conversacional tanto para las empresas como para los usuarios:
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Comodidad y velocidad. Ambos son fundamentales en la era digital actual, dado que los consumidores buscan experiencias de compra más rápidas y eficientes; y los asistentes de voz permiten realizarlas en cuestión de segundos.
- Individualización y personalización. La IA procesa los datos del cliente y analiza su comportamiento para brindar una asistencia con foco en sus necesidades; además, los comandos de voz pueden aprender los hábitos y preferencias de los usuarios, lo que da la posibilidad a las marcas de ofrecer mejores recomendaciones y ofertas personalizadas.
- Interacción permanente. Esta forma de comunicación incorpora un importante atributo humano a las compras online, ayudando a incrementar la confianza del consumidor en la marca y mejora la satisfacción durante todo el customer journey brindando un servicio al cliente 24/7.
- Minimiza las barreras para efectuar una compra. Los compradores son capaces de pedir lo que desean en un instante con un simple mensaje o comando de voz y omitir pasos, sin necesidad de acercarse a la tienda, buscar el producto o, incluso, sacar una tarjeta de crédito.
- Aprovecha un mayor mercado de usuarios móviles. Con las herramientas de compra que se crearon específicamente para consumidores que utilizan dispositivos móviles, pueden hacer compras sin abandonar sus conversaciones, cerrar sus aplicaciones o iniciar sesión desde un equipo de escritorio.
“Esta tecnología está revolucionando la manera en que los consumidores interactúan con los eCommerce y adquieren sus productos. En Infracommerce, combinamos tecnología, servicios e infraestructura para crear experiencias de compra más inmersivas y atractivas, lo que puede resultar en un aumento significativo de las ventas”, indica Gamba.
Es importante que los eCommerce entiendan que una efectiva estrategia de comercio conversacional va mucho más allá de una conversación automatizada, es necesario integrar procesos de recopilación de datos, segmentación de clientes, procesos de pago, inteligencia artificial, entre otros para generar verdaderas conversaciones de valor para el cliente.
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