La eficiencia y la satisfacción del cliente son aspectos clave que determinan el éxito de cualquier empresa que realiza entregas de pedidos al consumidor. Precisamente, una de las herramientas más efectivas para mejorar estos aspectos es el uso de notificaciones por WhatsApp para la gestión de entregas.
Hablar de WhatsApp es tener presente que se trata de una revolución. Un canal que ha permitido ofrecer una comunicación más directa y personalizada, que ha impulsado industrias y negocios.
Cabe mencionar que Timelines estima que, al terminar este año, WhatsApp contará con una impresionante base de usuarios que superará los 3,000 millones, y cada día se envían 100,000 millones de mensajes en esta plataforma, lo que subraya su papel fundamental a la hora de facilitar la comunicación y los negocios a escala mundial. Así el potencial de mercado es grande, según datos de Statista, en enero de 2024, dos mil millones de usuarios accedían al chat de WhatsApp mensualmente, siendo una de las aplicaciones sociales móviles más populares en todo el mundo.
El uso diario de WhatsApp es evidente en América Latina, por lo que ofrece a sus clientes potenciar las notificaciones por esta plataforma para aumentar ventas, orientar y mejorar la experiencia del cliente. De tal forma que DispatchTrack integró WhatsApp en su sistema de notificaciones, permitiendo a las empresas de logística automatizar de manera eficiente el envío de actualizaciones en tiempo real a sus clientes.
"El uso de WhatsApp en los procesos de logística de última milla permite incrementar las tasas de apertura y la interacción con los clientes", expresa Carlos Díaz, General Manager de DispatchTrack Latinoamérica.
Las notificaciones a través de plataformas como DispatchTrack incluyen:
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Confirmación de Pedido: Los clientes reciben una confirmación inmediata de su pedido con detalles sobre la entrega.
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Actualizaciones en Tiempo Real: Cualquier cambio en la ruta o el estado de la entrega se comunica instantáneamente, reduciendo la incertidumbre del cliente.
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Encuestas de Satisfacción: Una vez completada la entrega, se envía automáticamente una encuesta para medir la satisfacción del cliente, permitiendo mejoras continuas en el servicio.
Para las empresas que aún no han implementado un sistema de notificaciones, WhatsApp ofrece una solución inmediata que puede integrarse fácilmente con la plataforma de DispatchTrack. Este canal facilita la transición desde métodos más tradicionales, como el correo electrónico o las llamadas telefónicas, hacia una comunicación más moderna y eficaz, explicó Diaz.
WhatsApp vs. Email y SMS: ¿Por qué es mejor?
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Alta Tasa de Apertura y Lectura: Uno de los principales beneficios de WhatsApp es su impresionante tasa de apertura, que alcanza aproximadamente el 98%. En comparación, los correos electrónicos tienen una tasa de apertura que oscila entre el 20% y el 30%. Esto significa que, al notificar a tus clientes sobre el estado de sus entregas mediante WhatsApp, tienes una mayor probabilidad de que estos mensajes sean vistos y leídos. Este nivel de efectividad es esencial para asegurar que la información crítica llegue al destinatario de manera oportuna.
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Interacción en Tiempo Real. WhatsApp permite una comunicación en tiempo real, lo que es crucial en la logística, donde el tiempo es un factor determinante. A través de este canal, los clientes pueden recibir actualizaciones instantáneas sobre sus entregas y, si es necesario, interactuar de manera inmediata con el servicio de atención al cliente. El 85% de los usuarios de WhatsApp valoran la inmediatez de la comunicación, lo que se traduce en una experiencia más fluida y satisfactoria.
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Aumento en la Satisfacción del Cliente: La personalización y rapidez que ofrece WhatsApp pueden aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 30%. Los clientes aprecian recibir información clara y oportuna sobre el estado de sus pedidos, y poder responder o hacer preguntas en tiempo real. La implementación de una encuesta de NPS (Net Promoter Score) tras la entrega, enviada también por WhatsApp, permite medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
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Seguridad y Privacidad: En un mundo donde la seguridad de la información es una preocupación constante, WhatsApp destaca por su cifrado de extremo a extremo. Esto asegura que solo el remitente y el receptor pueden leer los mensajes, ofreciendo una capa adicional de seguridad que el 90% de los usuarios valora altamente. Esta confianza en la seguridad es un factor decisivo para muchos clientes a la hora de preferir este canal de comunicación.
Entel, caso de éxito
Uno de los mejores ejemplos del impacto positivo que las notificaciones por WhatsApp pueden tener en la logística es el caso de Entel, una de las principales empresas de telecomunicaciones en Latam. Jean Pierre Colmenares, Coordinador de Logística B2B en Entel, compartió cómo la empresa ha implementado esta herramienta a través de DispatchTrack para optimizar su proceso de entregas.
Desde la generación de la guía hasta la entrega final, Entel utiliza las notificaciones por WhatsApp para mantener informados a sus clientes en cada etapa del proceso. Pierre señala que estas notificaciones son fundamentales para reducir la ansiedad de los clientes, quienes ahora están al tanto del rango de fecha y la programación de su pedido. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa significativamente el éxito en las entregas.
Según Pierre, la capacidad de enviar notificaciones en tiempo real cuando el pedido está cerca del punto de entrega ha sido especialmente beneficiosa. "Le damos un rango más preciso al cliente para que tenga conocimiento de que ya estamos cerca o próximo a entregar su pedido.” Y subraya la importancia de la georeferenciación en este proceso.
El enfoque en WhatsApp como canal de comunicación principal se debe a su accesibilidad y al hecho de que, según Pierre, "es una de las herramientas que nosotros como personas más tenemos a la mano". A diferencia del correo electrónico o SMS, que pueden pasar desapercibidos, WhatsApp garantiza que el cliente reciba y preste atención a la notificación, aumentando así la probabilidad de éxito en la entrega.
La facilidad con la que DispatchTrack permite configurar y personalizar las notificaciones es otro punto a favor. Jean Pierre resalta que esta capacidad de automatización ha hecho que Entel sea más ágil en la gestión de entregas, asegurando que el cliente siempre tenga trazabilidad desde el momento en que realiza su pedido hasta que lo recibe.
El impacto de estas notificaciones ha sido medible y significativo. Pierre compartió que, gracias al buen uso de las notificaciones por WhatsApp, Entel ha logrado incrementar la efectividad de sus entregas de un 80% a un 92%, acercándose incluso al 93-94%. Este aumento en la eficiencia se atribuye directamente a la implementación de esta tecnología, destacando la importancia de contar con herramientas que optimicen la experiencia del cliente y la gestión logística.
De esta forma, las notificaciones por WhatsApp se han convertido en una herramienta indispensable en la logística moderna. No sólo mejoran la eficiencia de las entregas, sino que también potencian la satisfacción del cliente y la seguridad de la comunicación. Con la integración de WhatsApp en DispatchTrack, las empresas pueden optimizar su proceso de entrega, asegurando que cada interacción con el cliente sea rápida, segura y efectiva, concluyó Diaz.