En un momento donde los clientes están hiperconectados, desde los hoteles boutique hasta las grandes cadenas deben encontrar nuevas formas de comunicarse con sus huéspedes y utilizar estas formas de contacto para optimizar sus experiencias de viaje. Aquí les presentamos tres ideas de relacionamiento a través de la tecnología que los hoteles pueden implementar.
- Mejorar programas de fidelización mediante SMS
Según datos de Accenture Interactive, las personas que son miembros de programas de fidelización generan entre 12 y 18% más ingresos que quienes que no lo son.
Los programas de fidelización son comunes en la industria hotelera: los clientes a menudo pueden convertirse en miembros de clubes "elite" o "platino", acumular puntos y calificar para obtener atractivos beneficios. Pero no se trata solo de puntos y regalos: agréguele valor a sus clientes al ofrecer actualizaciones oportunas y contenido personalizado a través de la mensajería de texto.
Piense en clientes que visitan su hotel con regularidad. Ellos quieren que todo sea lo más rápido posible, con la mayor personalización y con el menor tiempo de espera. Ofrecer a los clientes del programa de fidelidad la opción de recibir un mensaje de texto cuando su habitación preferida esté lista para el check-in les tranquilizará y les permitirá planificar mejor su día. Avíseles también como estará el clima en la ciudad antes de su viaje o cuénteles si habrá algún problema grave de movilidad en la ciudad para que puedan planificar mejor.
- Enfóquese en la comunicación personalizada: comience a usar la API
La comunicación personalizada es clave para mantener a los consumidores modernos comprometidos. Conectar su sistema a una plataforma de comunicaciones a través de API le permitirá dirigirse fácilmente a los clientes por nombre con contenido que se ajuste a sus necesidades. Por ejemplo, para Mauricio, un cliente fiel que come diariamente en el restaurante del hotel, puede intentar enviar un mensaje que diga algo así:
“Estimado Mauricio, gracias por hospedarte en nuestro hotel. Muestra este mensaje a cualquier miembro del personal entre las 6 y las 8 pm y obtendrás un coctel gratis!”
- Utilice un chatbot para ofrecer apoyo en cualquier momento
Business Insider predice que el 80% de las empresas tendrán chatbots para 2020. Los sectores de la hospitalidad y los viajes se encuentran entre los primeros usuarios de chatbots para mejorar la experiencia del cliente. Para ser más efectivo, un chatbot debe ser intuitivo para interactuar y tener información valiosa para ofrecer con un acceso rápido. Trabajando como un anfitrión virtual le ayudará a reducir costos y mejorar la efectividad del servicio.
La industria de la hospitalidad necesita prepararse para implementar tecnologías que no solo faciliten procesos sino que generen satisfacción en el usuario y mejoren su forma de comunicarse con él. El próximo año es su oportunidad de aceptar estos nuevos desafíos, invertir en innovación y comenzar a fidelizar a sus clientes con campañas de comunicación más cercanas a sus clientes.
Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia