Desde la visión de un proveedor

Dic 13, 2015 - by administrador

TI, aliada en los negocios en la era digital de la consumerización

 

La productividad se basa en los factores de la colaboración, la accesibilidad, la flexibilidad y la estructura de soporte eficiente. Así se genera una personalización correcta de los recursos TI.

 

Daniel Carrasco

 

No es una novedad que para agregar valor a las corporaciones, las organizaciones de TI deben estar cada vez más próximas al negocio, o ser el negocio. El desafío es cómo hacer que esto suceda. Tener conciencia sobre eso es de vital importancia y representa un gran paso, pero existen diversas variables que influencian la materialización de esa necesidad y realidad, las cuales se traducen en agilidad y ventajas competitivas para las empresas.

 

Entre las variables podemos hacer un análisis desde la plantilla organizacional, evaluando dónde está posicionada el área de TI dentro del organigrama de la empresa, ya sea vista como un área de soporte o una estratégica, hasta el perfil de los profesionales que componen el área de TI. Estos seguramente deben estar preparados para desarrollar esta visión, y lograr cuestionar todo lo que se hace, entendiendo cuál es beneficio para el negocio.

 

Póngase en la posición de un gerente de TI, quien tiene que justificar el aumento del presupuesto en tecnología, ante los directores de la empresa. Si usted comenzó a hablar de "aumento del presupuesto”, las probabilidades de tener éxito se han reducido, debido a que es correcto tener la visión de TI como una inversión, lo que resulta mejor para estimular y apoyar el crecimiento del negocio. Utilice siempre la palabra "beneficio" en cualquier escenario, ya sea en TI o en cualquier acción de los negocios, para representar el resultado final de algo.

 

En conversaciones con los clientes y otros agentes del mercado se percibe claramente la distancia entre el área de la tecnología y la de estos profesionales. El área de TI está evolucionando para crear un diálogo con estas otras organizaciones, y ha utilizado la comprensión de los procesos de negocio como el protocolo para hacerlo.

 

Sin embargo, siempre debemos tratar de explorar la comprensión de la experiencia de aquellos que utilizan la tecnología en los procesos de negocios y no simplemente la visión del proceso como un todo.

 

Entendiendo el cambio

Cuando nos fijamos en el modelo económico mundial, particularmente en América Latina, las bases están en alto volumen de consumidores generados por el acceso a los productos y soluciones, que antes no estaban a disposición de todas las clases sociales. Esta accesibilidad tiene como uno de sus pilares principales la tecnología, que actúa como uno de los principales fundamentos para apoyar esta explosión de consumo con el fin de monitorear, controlar y sobre todo estimular, presentando diferentes opciones para los que están en el borde, ya sea como comprador o como un sencillo usuario de la tecnología.

 

Se puede ver en particular la necesidad de emplear una visión de soluciones de tecnología, con la participación no sólo de los aspectos internos de la organización, sino también los aspectos externos del mercado.

 

Es decir, directamente y de forma irreversible los consumidores están orquestando los requerimientos tecnológicos que las empresas deben cumplir o tomar para mejorar la experiencia del consumidor, de adentro hacia afuera.

 

Estamos hablando de la "consumerización” en la era digital. Este nuevo modelo está obligando a los profesionales de la tecnología a repensar sus conceptos, ahora en el desarrollo de soluciones, desde la perspectiva de aquellos que lo utilizan.

 

La ampliación del concepto de gestión de servicios a gestión de servicios de negocio

También el concepto de la gestión de las TI como un negocio no es nuevo y el mercado se ha estado preparando para esto durante algún tiempo, en un proceso de creación en donde primero viene la visión y después la realización. Usted puede encontrar una gran cantidad de literatura del pasado, que de alguna manera describe lo que estamos viviendo en el mundo de hoy.

 

Visitando varios clientes, ha sido común ver la expansión del uso de conceptos y soluciones de gestión de TI de servicios en las áreas internas, como Recursos Humanos, Control y Compras, entre otras, para controlar el flujo de solicitudes y la asistencia.

 

Sin embargo, otros clientes están expandiendo el uso de su cadena de suministro externa y de compradores, mediante la integración y la obtención de sinergias con soluciones especializadas en la materia. En resumen, estamos transformando e integrando los servicios de gestión de TI con los procesos de negocio.

 

En una conferencia a la que asistí recientemente, se presentó el caso de una importante empresa de análisis de mercado de tecnología que ya tiene un plan de trabajo futuro, el cual prevé la sinergia de la funcionalidad del Servicio de Gestión de TI con herramientas que utilizan BPO y CRM, todo esto en una cadena completamente integrada, en la que se utiliza tecnología de punta y, al mismo tiempo, proporciona a la empresa una visión completa e integrada al tener en cuenta el negocio interno y las métricas externas.

 

Personalización de los recursos de TI

Existen varias interpretaciones y conceptos sobre la personalización de los recursos de TI para los clientes internos y externos. De hecho, algunas de estas definiciones están confundidas con la definición de los perfiles de usuario, pero la personalización está mucho más relacionada con el concepto de personajes con experiencia de usuario en el uso de esos recursos y el conocimiento de quien los desarrolla.

 

En términos más sencillos, viendo el día a día de su negocio, independientemente del desempeño de la industria, usted debe tener alguien a cargo de la emisión de facturas, el cual es un proceso de suma importancia para cualquier empresa. Además de los  recursos disponibles, la función simple y vital de emitir las facturas posee una tecnología racional y sistémica. El desarrollo, mantenimiento y cuidado reactivo o proactivo de la tecnología profesional debe tener en cuenta, no sólo el proceso de negocio, sino también el fin al que se llega por ese camino.

 

Suena simple y fácil, pero cuando uno empieza a preguntarse acerca de la cantidad de pantallas necesarias para completar el proceso de emisión de facturas; de la velocidad y las capacidades de la impresora; de los dispositivos móviles utilizados; del  conocimiento del profesional que emite la factura y del flujo de la atención necesaria para actuar en casos de incidentes -todo en comparación con el volumen de pedidos-, desde este momento se llega a tener la experiencia de visualización del consumo de los recursos tecnológicos y el impacto que estos aportan a la empresa, debido a que influyen en la eficiencia operativa del proceso de emisión de facturas y métricas de productividad.

 

Otro ejemplo que a menudo discuto con clientes y colegas del mercado está en la división de ventas de la empresa. No importa su papel en la industria, todos dependemos de las ventas, puesto que estas son las únicas capaces de transformar todo lo que hacemos en la organización, en ingresos para la empresa. Por lo tanto, debemos asegurarnos de que el equipo de ventas cuenta con toda la información y los artefactos tecnológicos para facilitar y apoyar el proceso de la compañía.

 

Cada grupo o división de la empresa tiene una personalidad y la necesidad de utilizar los recursos de TI por separado. Es de suma importancia para la organización de TI comprender este modelo y aplicar las mejoras necesarias, para así aumentar la satisfacción y el consumo de recursos.

 

Un ejercicio que siempre recomendamos se basa en las líneas de negocio de la empresa, realizar un mapa de las personas, y de allí pensar e implementar las acciones de mejoramiento.

 

Productividad e impacto del negocio

La productividad se relaciona con la disponibilidad de recursos para llevar a cabo las actividades diarias por parte de los responsables de cada tarea. La disponibilidad en este caso se refiere a ser funcionales para operar dentro de los parámetros de calidad esperados, de manera tal que los usuarios o consumidores de la tecnología tengan  resultados más productivos con mayor velocidad, para más eficiencia de la empresa. Así que la pregunta que debemos hacernos es: ¿qué estamos haciendo para aumentar la productividad?

 

A menudo digo que no podemos medir lo que no controlamos. Por lo tanto, una de las primeras actividades relacionadas con la productividad es determinar cuáles son las actuales y necesarias métricas que están teniendo en cuenta. Por ejemplo, la disponibilidad, la experiencia en el uso, tiempo de respuesta, la movilidad de acceso, la asociación de estas métricas, resultados tangibles, entre otros.

 

Las métricas de productividad deben ser pocas y relacionadas con el negocio. Además, deben permitir la comprensión de la experiencia de los usuarios de los recursos, con los costos asociados.

 

En resumen, la productividad está relacionada con factores como la colaboración, la accesibilidad, la flexibilidad y la estructura de soporte eficiente.

 

¿Por dónde comenzar?

El comienzo de todo está en su visión de futuro hacia donde se dirige. Si le pregunta a un escalador experimentado, dónde comienza a subir a la montaña, la respuesta será: en la parte superior.

 

Esto es desde mi punto de vista, el desarrollo de mi plan de acción y cuáles son los elementos necesarios. Así, se establecen las metas a corto, mediano y largo plazo, para entender lo que realmente importa a la empresa, revisar los parámetros actuales de la tecnología, la velocidad de cada métrica de acuerdo con los niveles de impacto y la importancia de lo que se considera fundamental para la compañía, comprobando que las herramientas de gestión y control estén disponibles y, muy importante, no limitando los procesos de negocio, para la experiencia de los usuarios de los servicios. Vale la pena hacer este ejercicio.

 

Daniel Carrasco. Director de Tecnología (CTO) de Unisys en Latinoamérica. Tiene más de 20 años de experiencia. Ha participado en proyectos de la región, América del Norte y Asia. También es responsable de los Centros de Innovación Global instalados en la región y tiene la misión de crear y dirigir equipos de alto rendimiento y desarrollo de soluciones de negocio a los clientes de Unisys con el fin de apoyar el crecimiento de la compañía.

 

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